نویسنده: مرجان یزدانی، ایده پرداز و مشاور طراحی سرویس/ محصول
به‌رغم اینکه خرید از سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای دارای جذابیت‌های زیادی است، اما برخی از مسائل موجب عدم تمایل افراد به خرید از این نوع فروشگاه‌ها می‌شود. مشکلاتی مثل انتظار در صف‌های طولانی صندوق، عدم‌شفافیت قیمت‌ها و تخفیف‌ها، شلوغی ناشی از رفت‌و‌آمدهای غیرضروری متعدد و ترافیک ترولی‌ها. هرچند استفاده از نیروهای انسانی آموزش‌دیده و نرم‌افزارهای صندوق تاثیر بسزایی در کمرنگ شدن مشکلات داشته، با افزایش تعداد بازدیدکنندگان از این فروشگاه‌ها، همین موارد می‌تواند منجر به ایجاد نارضایتی برای انواع گروه‌های مشتریان باشد. ما در این مقاله با تمرکز به بهره‌گیری از تکنولوژی‌های روز به شرح دو رویکرد جهت بهبود فرآیندهای انتخاب کالا و پرداخت توسط مشتریان، مدیریت صندوق، چیدمان قفسه‌ها و تطبیق آیتم‌های خریداری شده با مبلغ پرداخت‌شده توسط فروشگاه می‌پردازیم.
روش اول: خرید حضوری به صورت مجازی
تکنولوژی‌های مورد استفاده:
اپلیکیشن موبایل و تبلت با قابلیت فعال شدن در محل، اسکن بارکد محصولات، انتخاب آیتم قیمت گرفته شده، نهایی‌سازی سبد خرید و پرداخت الکترونیکی (آنلاین، کارت بانکی، کارت مخصوص فروشگاه)
روش دوم: استفاده از ترولی‌های هوشمند
تکنولوژی‌های مورد استفاده:
ترولی هوشمند دارای جایگاه قرارگیری و خواندن کارت وفادارسازی مشتریان، دستگاه بارکدخوان، ترازو و تبلت جهت انتخاب آیتم قیمت گرفته شده، نهایی‌سازی سبد خرید و پرداخت الکترونیکی (آنلاین، کارت بانکی، کارت مخصوص فروشگاه)
کارت مشتریان هوشمند (مربوط به هر فروشگاه زنجیره‌ای یا هر مرکزخرید)
راهـکـارهـا
روش اول: حذف ترولی و استفاده از اپلیکیشن موبایل و تبلت
با استفاده از اپلیکیشن موبایل و تبلت با قابلیت فعال شدن در محل، اسکن بارکد محصولات، انتخاب آیتم قیمت گرفته‌شده، نهایی‌سازی سبد خرید و پرداخت الکترونیکی (آنلاین، کارت بانکی، کارت مخصوص فروشگاه)
شرح فرآیند
1- بازدیدکننده پس از نزدیکی به در فروشگاه یا پس از ورود به آن اپلیکیشن را باز کرده و اعلام حضور می‌کند.
2- مشتری وارد پروفایل خود شده و پیشنهادات و اخبار موجود و درنظر گرفته شده برای آن مخاطب به ایشان نمایش داده می‌شود.
3- بازدیدکننده بررسی کالاها در قفسه‌ها را آغاز می‌کند.
4- پس از انتخاب یک آیتم برای قیمت‌گیری از گزینه بارکدخوان برای دریافت قیمت و سایر مشخصات کالا استفاده می‌کند.
4-1- همچنین می‌تواند در فهرست آیتم‌های موجود جست‌وجو کرده و قیمت و مشخصات را مشاهده کند.
5- چنانچه رضایت داشت می‌تواند کالا را به فهرست خرید در اپلیکیشن اضافه کند یا برای مقایسه ذخیره می‌کند.
5-1-بازدیدکننده کالاها را از قفسه برنداشته و صرفا داخل اپلیکیشن مشاهده و اضافه در فهرست می‌کند.
5-2-همزمان مسئول موجودی‌ها و انبار در آن فروشگاه از آیتم‌های قیمت‌گیری شده و اضافه شده در فهرست خرید مطلع می‌شود.
5-3-امکان کنسل کردن آیتم وجود دارد، یعنی نه برای اضافه به فهرست خرید انتخاب می‌شود و نه برای مقایسه.
5-4- مقایسه‌ها در محصولات مشابه قابل انجام است. یعنی یک کیسه برنج با یک کیشه برنج دیگر می‌تواند مقایسه شود نه با کل آیتم‌های خوراکی.
6- در انتهای پروسه خرید مشتری فهرست خرید خود را چک و نهایی کرده و زمان مناسب برای تحویل را انتخاب می‌کند.
7- پرداخت را به صورت آنلاین انجام داده و در انتظار دریافت بسته‌های خود می‌ماند.
7-1- می‌تواند با مراجعه به صندوق و اعلام کد سفارش آیتم‌ها و همچنین بازه زمانی تحویل را با صندوقدار چک کرده و با استفاده از دستگاه کارتخوان اقدام به تسویه‌حساب می‌کند.
7-2- تخفیفات و سایر پروموشن‌ها می‌توانند به صورت خودکار اعمال شوند به‌صورتی که نیاز به وارد کردن کد توسط مشتری نباشد.
مزیت‌های این روش
پیاده‌سازی آن بسیار کم‌هزینه است.
علاوه بر حفظ لذت خرید حضوری، از سهولت خرید آنلاین نیز بهره‌گیری می‌شود.
نیاز به حمل ترولی یا سبد توسط خریدار نخواهد بود، بنابراین از ترافیک موجود در لاین‌های بین قفسه‌ها کاسته می‌شود.
خریدار به راحتی از قیمت کالا به صورت شخصی‌سازی شده برای ایشان مطلع می‌شود.
نیازی به صرف وقت زیاد در پای صندوق‌ها نیست.
از آنجا که کالاها از قفسه‌ها برداشته نمی‌شوند نیازی به گذاشتن تعداد زیاد از هرکالا در قفسه‌ها نیست. بنابراین مسئولان فروشگاه می‌توانند از فضای آزاد ایجاد شده برای افزایش تنوع محصولات‌شان استفاده کنند.
از فشار کاری منابع انسانی حاضر در قسمت صندوق کاسته شده و بنابراین دقت در فرآیند تسویه‌حساب بیشتر می‌شود.
روش دوم: استفاده از ترولی‌های هوشمند
با استفاده از ترولی هوشمند -دارای جایگاه قرارگیری و خواندن کارت وفادارسازی مشتریان، دستگاه بارکدخوان، ترازو و تبلت جهت انتخاب آیتم قیمت گرفته‌شده، نهایی‌سازی سبد خرید و پرداخت الکترونیکی (آنلاین، کارت بانکی، کارت مخصوص فروشگاه) – کارت مشتریان هوشمند (مربوط به هر فروشگاه زنجیره‌ای یا هر مرکزخرید).
شرح فرآیند
1- مشتری پس از ورود به فروشگاه کارت مشتریان خود را نشان داده و یک ترولی هوشمند در اختیار ایشان قرار می‌گیرد.
2- مشتری کارت مشتریان خود را وارد جایگاه مخصوص کرده و تبلت فعال می‌شود.
3- در صفحه اول روی تبلت مشخصات پروفایل مشتری و پیشنهادات و اخبار موجود و درنظر گرفته شده برای آن مخاطب به ایشان نمایش داده می‌شود.
3-1- در این مرحله مسئول تخصیص ترولی‌ها و مشتری از صحت و سلامت دستگاه مطمئن شده و مشتری می‌تواند وارد فروشگاه شده و شروع به بازدید کند.
4- پس از انتخاب یک آیتم برای قیمت‌گیری کالا را برداشته و جلوی بارکدخوان قرار می‌دهد.
5- قیمت و سایر مشخصات کالا نمایش داده می‌شود.
5-1- مانند روش اول، تخفیفات و سایر پروموشن‌ها می‌توانند به صورت خودکار اعمال شوند به صورتی که نیاز به وارد کردن کد توسط مشتری نباشد.
6- در صورت رضایت آن را به فهرست خرید اضافه کرده یا برای مقایسه ذخیره می‌کند.
6-1 امکان کنسل کردن آیتم وجود دارد. یعنی نه برای اضافه به فهرست خرید انتخاب می‌شود و نه برای مقایسه.
6-2 مقایسه‌ها در دسته‌بندی محصولات مشابه قابل انجام است. یعنی یک کیسه برنج با یک کیشه برنج دیگر می‌تواند مقایسه شود نه با کل آیتم‌های خوراکی.
6-3 در این روش فهرست کالاهای موجود در تبلت نمایش داده نمی‌شوند بنابراین امکان انتخاب کالا با جست‌وجو در فهرست محصولات وجود ندارد.
7- خریدار محصول منتخب خود را از قفسه برداشته و داخل ترولی قرار می‌دهد.
8- همزمان مسئول موجودی‌ها و انبار در آن فروشگاه از آیتم‌های قیمت‌گیری شده و اضافه شده در فهرست خرید مطلع می‌شود.
درصورتیکه خریدار تمایل به دریافت کالاهای خریداری شده در ساعات آتی است:
9- در انتهای پروسه خرید مشتری فهرست خرید خود را چک و نهایی کرده و زمان مناسب برای تحویل را انتخاب می‌کند.
10- پرداخت را به صورت آنلاین انجام داده و با ترولی به قسمت تحویل کالاها مراجعه کرده و با اعلام کد سفارش، آیتم‌ها و بازه زمانی تحویل را با صندوقدار چک کرده و در انتظار دریافت بسته‌های خود می‌ماند.
10-1- همچنین می‌تواند در مراجعه به قسمت تحویل کالاها و اعلام کد سفارش آیتم‌ها و همچنین بازه زمانی تحویل را با صندوقدار چک کرده و با استفاده از دستگاه کارتخوان اقدام به تسویه‌حساب می‌کند.
11- کارت مشتری از ترولی خارج و در اختیار ایشان قرار می‌گیرد.
درصورتیکه خریدار تمایل به دریافت کالاهای خریداری شده در همان موقع داشته باشد:
12- در انتهای پروسه خرید مشتری فهرست خرید خود را چک و نهایی کرده و گزینه تحویل در لحظه را انتخاب می‌کند.
13- پرداخت را به صورت آنلاین انجام می‌دهد.
14- به هنگام خروج فیش پرداخت نمایش داده شده روی صفحه تبلت و آیتم‌های خریداری شده در نگهبانی چک می‌شوند.
15- کارت مشتری از ترولی خارج و در اختیار ایشان قرار می‌گیرد.
مزیت‌های این روش
خریدار به راحتی از قیمت کالا به صورت شخصی‌سازی شده برای ایشان مطلع می‌شود بنابراین بخش قابل توجهی از رفت‌و‌آمدهای مربوط به پرسش قیمت حذف شده و پروسه خرید کوتاه‌تر می‌شود. ضمن اینکه از وقوع هرج و مرج در داخل فروشگاه جلوگیری می‌شود.
از فشار کاری منابع انسانی حاضر در قسمت صندوق کاسته شده و بنابراین دقت در فرآیند تسویه‌حساب بیشتر می‌شود.
صفی که در روش‌های رایج بازار پای صندوق‌ها ایجاد می‌شود با این راهکار بین بخش‌های مختلف مثل بخش تحویل کالا و همچنین نگهبانی تقسیم می‌شود.
خرید تعداد کم آیتم‌ها دیگر مستلزم انتظار در صف‌های طولانی‌مدت نخواهد بود. بنابراین بخشی از مشتریان بالقوه فروشگاه‌ها به مشتری بالفعل تبدیل خواهند شد.
نـکـات قـابـل تـوجـه
• می‌توان همزمان از هر دو روش در یک فروشگاه استفاده کرد.
• منظور از تحویل در ساعات آتی، تحویل در محل است. بدین معنی که:
o درصورتی که فروشگاه در مرکزخرید واقع شده باشد خریداران می‌توانند پس از خرید از سوپرمارکت، به ادامه خرید بازدید خود از مرکزخرید ادامه داده بدون اینکه مجبور به حمل کیسه‌های سنگین خرید خود باشد و چند ساعت بعد در همان محل فروشگاه، یا پارکینگ یا مکان‌های مشخص دیگر آنها را تحویل گیرد.
o درصورتی که فروشگاه در مرکزخریدی واقع نشده باشد، خریداران می‌توانند در ساعات مشخص پس از اتمام خرید به محل فروشگاه مراجعه کرده و کالاهای خود را دریافت کنند یا اینکه با همکاری یکی از شرکت‌های متخصص حمل و نقل، در ساعات مشخص شده برای آنها ارسال شود. طبیعتا فروشگاه‌ها می‌توانند بابت ارائه هرکدام از شیوه‌های تحویل کالا مبالغی را از خریداران دریافت کنند.
• از آنجا که استفاده از این راهکارها نیاز به آموزش خریداران دارد توصیه می‌شود که در فاز تست کارایی و سهولت استفاده از تکنولوژی، این راهکارها در سوپرمارکت‌های کوچک پیاده‌سازی و اجرا شود.
• برای پیاده‌سازی و اجرای این طرح‌ها در فروشگاه‌های بزرگ می‌توان از خریداران منتخب یا عضو باشگاه مشتریان شروع کرد تا اینکه این روش به مرور برای سایر مشتریان نیز معرفی شود.
• پیاده‌سازی و اجرای بهینه هرکدام از این راهکارها باید برای هر شعبه از هر سوپرمارکت خصوصی‌سازی شود که این به‌خاطر تفاوت در نحوه چیدمان قفسه‌ها و محصولات، تنوع در تخصص و توانایی‌های کارکنان، تفاوت در عادات خرید بازدیدکنندگان هر شعبه و همچنین هم‌راستایی با استراتژی کلان فروشگاه زنجیره‌ای امری ضروری است.
