ضرورت حضور مشاور و بهره بردار خبره همزمان با آغاز ساخت مراکز تجاری
ضرورت حضور مشاور و بهره بردار خبره همزمان با آغاز ساخت مراکز تجاری
موضوع بهره‌برداری موفق و داشتن یک مشاور راه‌اندازی باتجربه، چالشی است که همیشه پیش روی صاحبان مراکز خرید و مجتمع‌های تجاری بوده و آنها را با مشکلات متعددی در طول ساخت و راه‌اندازی و حتی پس از زمان افتتاحیه مواجه کرده است. این در حالی است که مالکان به زمان طلایی حضور تیم بهره‌بردار موفق توجهی نداشته و خلأ حضورش را زمانی متوجه می‌شوند که ضررهای مالی و معنوی سنگینی به یک مجموعه تجاری تحمیل شده است. پیرامون بررسی این موضوع با امیر ریاضی، مدیرعامل گروه مشاوره راه‌اندازی و بهره‌برداری راتا مدیریت ایرانیان به گفت‌و‌گو نشستیم که شرح کامل آن را در ادامه می‌خوانید.
لطفا گزارش مختصری از فعالیت‌تان در بازارهای مبل و کورش‌مال ارائه دهید.
شروع کار من از مدیریت بهره‌برداری بازار مبل پاسارگاد به‌عنوان جوان‌ترین مدیر مرکزخرید کشور در سال 1387 آغاز شد و پس از آن با شروع به کار بازار مبل خلیج فارس به صورت همزمان مدیریت این مجموعه را نیز عهده‌دار شدم. حدود دو سال بعد بازار مبل کاسپین نیز به این مجموعه اضافه شد و تا سال 94 توانستم سه مرکزخرید تخصصی هنر صنعت مبلمان در تهران را با کمک خداوند و لطف مالکان محترم و برند‌های برتر این مراکز به نحوی شایسته اداره کنم.
همزمان با مدیریت بازارهای مبل و درست زمانی که مراکز خرید چند‌منظوره هنوز جایگاه خود را در کشور پیدا نکرده بودند، با پیاده‌سازی تمامی قوانینی که امروز بر مراکز خرید فعلی حاکم است، سعی در ایجاد یک تغییر بزرگ در مجتمع‌های تجاری و بازارهای تخصصی آن روزهای ایران کردم، کارهایی که برای اولین‌بار در کشور اتفاق می‌افتاد، همانند برگزاری جشنواره‌های خرید، برگزاری کارگاه‌های آموزشی برای کاربران و در این راه با نگاه آینده‌پژوهی و بازدید از چندین مرکزخرید کارآمد در کشورهای مختلف شروع به کار در مسیری کردیم که نتیجه آن تبدیل پاساژهای مرسوم و بدون جذابیت به مراکز خرید چند‌منظوره شد که در حال حاضر خیلی از آنها را می‌توان از همه جهات یک مرکزخرید ایده‌آل نامید. این رویکرد همچنین موجب ایجاد فرهنگ واژگان مدیریت شاپینگ‌مال با همکاری فعالان باسابقه در حوزه مراکز خرید در کشور شد.
پس از تجربه موفقِ بازارهای مبل، در راه اداره بهینه و بهره‌برداری صحیح از مراکز خرید، به دعوت گروه صنعتی گلرنگ، مالک کورش‌مال، به بزرگ‌ترین مرکزخرید آن روزهای شهر به‌عنوان مدیر اجرایی کورش‌مال پیوستم. با توجه به علم اداره مراکز خرید و همچنین با مساعدت تمامی دست‌اندرکاران این مجتمع به‌خصوص مهندس علی میرعالی، توانستیم با تعامل و ایجاد ارتباط بین تمامی کاربری‌های مجموعه چه در بخش تجاری و چه در بخش‌های رفاهی، آغازگر نگاه علمی به گردش مراجعان در تمامی طبقات و تجربه واقعی سفر مشتری و به ثمر رساندن حداکثر ظرفیت مهندسی بهره‌برداری نوین در کورش‌مال باشیم.
بفرمایید که گروه راتا مدیریت ایرانیان در چه مجموعه‌هایی به‌عنوان مشاور راه‌اندازی و بهره‌بردار حضور داشته است؟
بعد از تجربه موفقیت‌آمیز در کورش‌مال و تعامل با افراد خبره در حوزه بهره‌برداری از مراکز خرید و از سوی دیگر با توجه به لطف مالکان مراکز خرید متعدد در کشور و احساس نیاز و خلأ ایشان در رابطه با ارائه خدمات بهره‌برداری شرکتی، تصمیم گرفتم با همراهی همکاران بادانش و پرتلاشم اقدام به تاسیس شرکتی با رسالت راه‌اندازی و بهره‌برداری علمی از مراکز خرید به نام «گروه راتا مدیریت ایرانیان» کنم. امروز با گذشت زمان نه‌چندان طولانی از حضور گروه راتا در بازار مراکز خرید در کشور توانسته‌ایم سهم مهمی در ارتقای دانش و نگاه علمی به راه‌اندازی و بهره‌برداری از مراکز تجاری- رفاهی کشور داشته باشیم. این خدمات را که در قالب مشاوره راه‌اندازی و بهره‌برداری یا به‌صورت مدیریت بهره‌برداری شرکتی در هنگام ساخت تا افتتاحیه ارائه می‌شود، با افتخار در پروژه‌هایی نظیر مجموعه آوا‌سنتر، آوا‌جنرال، مجتمع رویال سعادت‌آباد، هروی‌سنتر، پروژه‌های بانک ملت و... داشته‌ایم.
در چارچوب مدریت بهره‌برداری شرکتی با استقرار تمام‌وقت و تلاش مستمر همکاران گروه راتا هم‌اکنون در حال ارائه تمامی این خدمات به مجتمع بزرگ چند‌منظوره آرمان مشهد و مرکزخرید اطلس بم (بزرگ‌ترین مجتمع جنوب شرق کشور) هستیم.
همچنین گروه راتا با توجه به نیاز احساس شده در فضای افتر مارکت و ارائه خدمات برای احیای پروژه‌های موجود با پروژه‌هایی مانند مجتمع شهر کودک شاپرک و همین‌طور مجتمع ارگ تجریش به‌عنوان مشاوره بهره‌برداری پس از افتتاحیه همکاری داشته است.
درباره ضرورت حضور یک تیم بهره‌بردار در پروژه‌های تجاری برای مخاطبان ما توضیحاتی ارائه فرمایید؟
لازم است ابتدا به این نکته اشاره کنم که یک تیم بهره‌بردار باتجربه باید همزمان با شروع سرمایه‌گذاری و تفکر آفرینش یک مجتمع تجاری با سازندگان همراه شود، زیرا بهره‌برداری در واقع علمی است که عهده‌دار نتیجه مطلوب و موفقیت یک سرمایه‌گذاری است. در حقیقت بهره‌برداری همان استفاده بهینه از حداکثر ظرفیت‌هاست. به بیان ساده‌تر بهره‌برداری نقطه آغاز نگارش یک فیلمنامه زیبا برای مراکز خرید به‌عنوان پیدایش یک اثر شاخص است.
در این راستا اولین قدم در علم بهره‌برداری؛ مطالعات، امکان‌سنجی و تحقیقات بازار است که با دانش جامعه شناختی و آینده‌پژوهی به خلق یک سناریوی مدون از آنچه باید یک مرکز تجاری- رفاهی ایده‌آل در زمان افتتاح خود داشته باشد می‌پردازد. پس از آن با تکیه بر دانش و تجربه بهره‌برداری، الزامات و راهکارهای عملیاتی برای رسیدن به آرمان‌شهر تصویر شده برای سرمایه‌گذاران مجموعه تشریح می‌شود و در آخر نظارت بر اجرای صحیح این موارد و عدم انحراف از مسیر اصلی ترسیم‌شده موجب تضمین سودآوری و رسیدن به بهترین جایگاه برای آن پروژه خواهد شد. تمامی این موارد از لحظه شروع یک پروژه ساختمانی تا زمان افتتاحیه رسمی است، اما پس از آن نیز بهره‌برداری صحیح و اصولی و مدیریت ارتباط موثر با مخاطبان و همچنین نظارت بر کیفیت تمامی بخش‌های یک مرکزخرید برای جلوگیری از افت کیفیت در ارائه خدمات گام نهایی تیم بهره‌برداری خواهد بود.
همه ما اتفاق نظر داریم که آزموده را آزمودن خطاست اما متاسفانه در جای‌جای این کشور به دلیل تدفین تجربه‌ها و عدم انتقال تجارب، به‌خصوص تجربه‌هایی از جنس شکست و ناکامی به دلایلی نظیر غرور سرمایه‌گذاران، یک خطا، چندین و چند بار رخ می‌دهد و تاسف‌بار است که سرمایه کشور عزیزمان اینگونه از بین می‌رود. در حالی که حضور یک تیم بهره‌بردار قدرتمند و باتجربه می‌تواند از تکرار اشتباهات مذکور جلوگیری کرده و ضررهای حاصل از آن را به حداقل برساند.
فکر می‌کنید جدا از سرمایه‌گذاری، کانسپت و لوکیشن، واحد راه‌اندازی و بهره‌برداری چقدر در موفقیت و تداوم یک پروژه تجاری موثر است؟
به گفته محققان با توجه به روند رو به رشد صنعت ساخت و ساز و ظهور هر روزه امکانات و تجهیزات و حتی با در نظر گرفتن بهترین مکان برای ساخت یک سازه مدرن، با معماری حیرت‌انگیز سرمایه‌گذاران تنها 60 درصد از مسیر را طی کرده‌اند و برای به بار نشستن و شکوفایی یک مرکزخرید باید ادامه مسیر سخت راه‌اندازی و بهره‌برداری از مجتمع را به شکلی علمی و البته همراه با خلاقیت و با تناسب شرایط اقتصادی و منطقه‌ای برنامه‌ریزی کنند.
مدیریت و مشاوره بهره‌برداری در حقیقت موضوعی است که جزیره‌های جدا از هم یک پروژه را به یکدیگر متصل کرده و موجب هم‌افزایی در کل مجموعه می‌شود. تیم مشاوره بهره‌برداری صدای بازار و صدای مصرف‌کنندگان است و می‌تواند نیازها و خواسته‌‌های مشتریان کنونی را به درستی به سرمایه‌گذاران در زمان ساخت مجتمع منتقل کند. شاید در گذشته معماری فاخر یا متریال و حتی موقعیت مکانی یک پروژه ملاک اصلی موفقیت خرید و سرمایه‌گذاری افراد در آن پروژه بود اما اکنون علاوه‌بر این موارد مردم به دنبال کیفیت خدمات‌رسانی، به‌دست آوردن سود بلند‌مدت و تعریف اصولی از یک کسب و کار موفق هستند تا به سرمایه‌گذاری ترغیب شوند.
در واقع حضور یک گروه راه‌اندازی و بهره‌برداری باتجربه کمک موثری می‌کند تا یک مجتمع تجاری لحظه‌های طلایی خود را از دست نداده و بتواند از آنها به بهترین نحوه استفاده کند. برای مثال افتتاح اصولی و به‌موقع یک مرکزخرید می‌تواند در سرنوشت و آینده آن تاثیر بسزایی بگذارد. معمولاً یک مجتمع چند‌منظوره با داشتن 65 درصد امکانات آماده soft opening و در زمانی که به پیشرفتی بیش از 90 درصد برسد آماده Grand opening است. اگر مدت‌زمان رسیدن به هر کدام از این مراحل به‌صورت اصولی محاسبه نشود و حتی فاصله میان همین دو اتفاق معقولانه ترتیب داده نشود، احتمال خطر رکود در آن مرکز بسیار زیاد است و بالعکس در صورتی که این فاصله چیزی حدود کمتر از 150 روز باشد می‌توان لحظات طلایی را برای آن مجموعه رقم زد. پس توجه به جزئیاتی که شاید برای افراد معمولی و حتی گاهی برای سرمایه‌گذاران و مالکان نکات کوچک و بی‌اهمیتی است، با ریزبینی و دقت گروه‌های بهره‌بردار و با توجه به تجربه عملیاتی آنها می‌تواند برای آن مجموعه ایجاد مزیت رقابتی کند.
1. از نظر شما ورود مجموعه بهره‌بردار و ارائه مشاوره‌های تخصصی چطور می‌تواند به انتخاب یک کانسپت موفق برای مجموعه‌های تجاری در مراحل اولیه کمک کرده و از هدررفت منابع مالی جلوگیری کند؟
همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردم، نوشتن یک سناریوی زیبا و پس از آن اجرای دقیق و خلاقانه آن رمز پیروزی یک سرمایه‌گذاری موفق است و صنعت ساختمان و به‌خصوص مراکز تجاری هم از این قاعده مستثنی نیستند. در مراکز خرید سه ضلع اصلی مالکان و سرمایه‌گذاران، کاربران یا بهره‌برداران و در آخر مصرف‌کنندگان نهایی که مراجعان به این مراکز را تشکیل می‌دهند، در صورت تعامل منطقی و عقلایی می‌تواند مثلث طلایی رونق کسب و کار آن مجموعه را تشکیل دهد؛ مالکان هوشمند به همراه سرمایه‌گذاری اصولی، انتخاب برترین و کارآمدترین بهره‌برداران از واحدهای تجاری- رفاهی؛ ارائه خدمات با کیفیت و آموزش نیروی انسانی شاغل در این مراکز و همچنین پایش مستمر رفتار‌ها و عملکرد آنها و در مجموع افزایش کارآمدی و خدمات‌رسانی مطلوب می‌تواند به رفتار مصرف‌کننده نهایی جهت داده و به تکرار حضور و خرید وی منجر شود که این رمز پویایی و حیات یک مرکزخرید است.
به طور خلاصه بفرمایید در شرایطی که رکود بر بازار حاکم است چطور می‌توان رونق سابق را به مراکز خرید بازگرداند؟
با توجه به شرایط فعلی اجتماعی- اقتصادی و محدود شدن قدرت خرید مردم در سطوح مختلف درآمدی راهکارهایی برای خروج از رکود و تشویق مردم به استفاده از کالاها و خدمات وجود دارد؛ حلقه مفقوده‌ای به نام همدلی در روزهایی نظیر این روزهای ایران ما می‌تواند بسیار گره‌گشا باشد. برای مثال در بازار داغ این روزها حمایت از کالای داخلی تولیدکنندگان می‌تواند جنس باکیفیت را با قیمت مناسب به دست مردم برسانند یا مالکان و سهامداران مراکز خرید سود آنی خود (اخذ اجاره‌های غیرمنطقی) را فراموش کرده و با حمایت از بهره‌برداران متعهد و با پشتکار به پویایی مراکز خرید و همچنین ایجاد ارزش افزوده آن ملک بیندیشند.
این روزها با تغییر سبک خرید و حتی تفریح مردم، تعریف فضای مراکز خرید نیز تغییرات بسیاری کرده است و این مراکز از یک راهرو با مغازه‌هایی که کالا به دست مردم می‌رساند، به یک مرکز تفریح، صرف غذا و گذران زمان فراغت تبدیل شده‌اند. توجه موثر مالکان مراکز خرید به مسئولیت‌های اجتماعی و ایجاد فضای نشاط عمومی علاوه بر انتقال حس امید و شادی به مردم عزیزمان موجب ایجاد برکت در فضای کسب و کار و همچنین تکرار حضور و وفادارسازی مراجعان به آن مرکزخرید می‌شود.
ما هم در علم بهره‌برداری این نکته را مدنظر داریم که باید به بحث مسئولیت‌های اجتماعی توجه بیشتری شود و با قدم‌هایی کوچک اما استوار با پیشنهاد افزایش امکانات رایگان به فراخور کانسپت، موقعیت مکانی و... در مجموعه‌ها و برگزاری رویدادها و جشنواره‌های فروش جذاب و متنوع اقدام به حفظ مشتریان فعلی و جذب افراد جدید کنیم. در نهایت اینکه باید بتوانیم با دانش مدیریت با توجه به نقاط قوت و ضعف، تهدیدات و فرصت‌های پیش‌رویمان برترین و کارآمدترین استراتژی‌ها را بسازیم.
موضوع دیگر توجه بیشتر به افزایش سهم فضاهای F&B (رستوران، فودکورت و کافه) است. با سخت‌تر شدن وضع معیشتی، خانواده‌ها مجبور هستند از نیازهای جانبی خود کاسته و تمرکزشان را بر نیازهای اساسی قرار دهند و با توجه به نظرسنجی‌های انجام شده همچنان بخش غذایی بالاترین حجم از سبد خرید خانواده‌ها را تشکیل می‌دهد. گروه راتا بیش از 70 پیشنهاد جدید دیگر را در راستای ایجاد تغییرات موثر در مراکز خرید مدنظر قرار داده است که یکی از آنها توجه بیشتر به کودکان در چیدمان صنوف فعلی در مراکز خرید است.
در حال حاضر در چند پروژه در حال همکاری هستید؟
گروه راه‌اندازی و بهره‌برداری راتا مدیریت ایرانیان با ارائه خدمات در بخش‌های:
1- مطالعات و امکان‌سنجی
2- مشاوره راه‌اندازی از زمان ساخت تا افتتاحیه
3- فروش و واگذاری واحدها در کاربری‌های مختلف
4- مشاوره بهره‌برداری و رونق‌بخشی پس از افتتاحیه
5- مدیریت بهره‌برداری شرکتی از مجتمع‌های تجاری، اداری و اقامتی
در حال فعالیت است.
ما در حال حاضر در بخش اجرای مدیریت بهره‌برداری شرکتی در حال ارائه خدمات به زائران و مجاوران امام رضا(ع) در پروژه آرمان مشهد و همچنین در کنار مردم مهربان استان کرمان در مرکزخرید اطلس هستیم. در قم با سلامی از جنس دیجیتال به مشاوره راه‌اندازی و بهره‌برداری در حین ساخت، همراه بازار تخصصی سلام قم هستیم. در شرق تهران در فضای رو به رشد بازار شهر پردیس در حال واگذاری و راه‌اندازی و همچنین مشاوره بهره‌برداری از فاخرترین پروژه این منطقه هستیم. همچنین به تازگی آغاز فرآیند مطالعات و تحقیقات بازار بزرگ‌ترین مرکزخرید شهر دماوند را آغاز کرده‌ایم. همین‌طور در قالب مشاور با مجموعه‌های بانک انصار و بانک ملت نیز در زمینه ارائه خدمات راه‌اندازی و بهره‌برداری همکاری می‌کنیم.
کلام آخر اینکه بهترین زمان حضور مشاور بهره‌بردار از مرحله فاز صفر تا پس از افتتاحیه است. در پایان از آقایان شاهرخ و شهریار کشاورز و همه همکاران پرتلاش مجموعه تجارت طلایی تشکر و قدردانی می‌کنم.
