می‌خواهیم بزرگ‌ترین پلتفرم فرانچایز ایران را شکل دهیم
مجید مظاهری، پس از تجربه چند حوزه کاری، از فضای استارتاپی به صنعت غذا وارد شده است و اکنون در این حوزه مدیریت یکی از فرانچایزدهندگان موفق کشور را برعهده دارد. به همین دلیل وقتی وارد دفتر مرکزی «هلدینگSYBT»می‌شویم، حال‌وهوا و طراحی چابک مجموعه‌های استارتاپی بیش از همه‌چیز نظرت را جلب می‌کند. هلدینگ SYBT مخفف Start Your Business Today است که هم‌اکنون دو زیرمجموعه «سیب ۳۶۰» و «راسپروینگز» را در حوزه فست‌فود مدیریت می‌کند؛ اولی برای ایرانی‌ها برندی شناخته شده است و دومی مسیر توسعه را پیشرو دارد. البته این نهایت کار هلدینگ مطرح صنعت فرانچایز در ایران نیست و به‌گفته مدیرش، به‌زودی محصولات و برندهای هیجان‌انگیزی به بازار معرفی خواهند کرد. برای آشنایی با عملکرد و فعالیت‌های این هلدینگ، شیوه‌های مدیریتی چابک و برنامه‌های آینده این فرانچایزدهنده ایرانی، با مجید مظاهری گفت‌وگو کرده‌ایم.
لطفا خودتان را معرفی کنید.
مجید مظاهری هستم، 38 ساله و متولد سال 1364. فعالیت کاری‌ام را از یک شرکت بازرگانی واردات و صادرات آغاز کردم، سپس برای همکاری با یک برند بین‌المللی به هند رفتم و بعد از آن در یک شرکت هواپیمایی استخدام شدم. مدتی نیز در هایپراستار بودم و تجربه خوبی در همکاری با خارجی‌ها- به‌خصوص فرانسوی‌ها و کره‌ای‌ها- به‌دست آوردم، پس از آن با فضای استارتاپی آشنا شدم و با دیجی‌کالا و اسنپ‌اکسپرس همکاری کردم و سپس به سیب 360 آمدم و هم‌اکنون مدیریت هلدینگ SYBT را برعهده دارم. به‌دلیل تجربیاتی که در شرکت‌های استارتاپی داشتم، در این مجموعه نیز سعی کرده‌ام از شیوه‌ها و نگرش‌های چابک در مدیریت کسب‌وکار استفاده کنم که این مساله درکنار جذب و بهره‌گیری از نیروهای توانمند جزء رموز موفقیت نسبی ما بوده است.
دشواری‌های صنعت فرانچایز
هلدینگ SYBT در چه زمینه‌هایی فعال است؟
هلدینگ ما چند خط کسب‌وکار دارد؛ از اصلی‌ترین آنها می‌توان سیب 360 را نام برد که با سابقه فعالیت 15 ساله، روی پیتزا تمرکز کرده است و اکنون درحال‌توسعه آن هستیم. کسب‌وکار دیگرمان راسپروینگز است که به‌صورت تخصصی در زمینه عرضه مرغ‌سوخاری فعالیت می‌کند. شعب این برند در تهران افتتاح شده و درحال گسترش هستند. ما وجه تمایز خود را در این برند روی طعم متمرکز کرده‌ایم و بنچمارک آن را از سوخاری‌های مطرح گرفته‌ایم. البته در حوزه‌های کسب‌وکار دیگر نیز ورود کرده‌ایم یا درحال تحقیق برای ورود به این حوزه‌ها هستیم.
همان‌طور که می‌دانید، حوزه فعالیت کانونی و تخصص اصلی ما کسب‌وکار فرانچایز است و می‌توانیم بگوییم سازمان ما در این زمینه به بلوغ مناسبی دست پیدا کرده است. باید به‌خاطر داشته باشیم کسب‌وکار فرانچایز در ایران بسیار سخت و دشوار است و مسائل فرهنگی و اجتماعی متعددی در آن دخیل هستند. این مساله مختص ایران نیست و در همه جهان هم چنین چالش‌هایی وجود دارند، برای مثال تجربه مشتری از مک‌دونالدز در دبی با ترکیه بسیار متفاوت است. آموزش در فرانچایز اهمیت بسزایی دارد و اگر بتوانید آموزش‌های لازم را ارائه دهید و آن آموزش‌ها اجرایی شوند، نتایج خوبی به‌دست می‌آیند.
ما با درنظر داشتن تمامی این نکات، کسب‌وکار خود را مطابق با مختصات فرهنگی و درعین‌حال استانداردهای جهانی شکل داده‌ایم و امروز می‌توانیم ادعا کنیم پیتزا را با کیفیت یکسان در سراسر ایران به دست مشتری می‌رسانیم. این دستاورد حاصل عملیات وسیع و پیچیده‌ای است. ما دپارتمان‌های QC و QA و آدیتورهایی داریم که هر روز مشغول بازرسی هستند تا مطمئن شوند همه‌چیز طبق استانداردها پیش‌می‌روند. علاوه بر اینها تیم آموزش ما بسیار فعال است و در این بخش سرمایه‌گذاری بسیاری صورت گرفته است.
تیم‌های مختلفی در هلدینگ سرگرم فعالیت هستند که شعب را از منظرهای مختلف پشتیبانی می‌کنند. در دفتر مرکزی حدود 150 نفر دپارتمان‌های مختلف از R&D، مارکتینگ و بازرگانی گرفته تا دپارتمان‌های عملیات، منابع انسانی، مالی و انبارداری متمرکزند. واحدهای QC و QA ما که بازرس‌ها و آموزش‌دهندگان در آن مستقر هستند نیز نقشی کلیدی دارند.
فضا و رویکردهای هلدینگ کاملا استارتاپی طراحی شده و OKR هایی تعریف کرده‌ایم که امیدواریم اتفاق‌های جذابی در سال جاری بیفتد و برای مشتریان جذاب باشد. نگاه ما به توسعه است، چون در این زمینه می‌توانیم با تیم و دانشی- که از فرانچایز داریم- برنده باشیم. درواقع توانسته‌ایم نیروهای کارآمدی را جذب کنیم و سعی کرده‌ایم همه تیم Data oriented و oriented Result باشند.
تسلط سیب بر ۴۰ درصد بازار فست‌فودهای زنجیره‌ای
با مسیر رشدی که طی کرده‌اید در دو برند موجود به چه تعداد شعبه و سهم بازار رسیده‌اید؟
در سیب 360 بیش از 70 شعبه در تهران و شهرستان‌ها داریم. در راسپر نیز چهار شعبه به‌صورت مالکیتی در تهران فعالیت می‌کنند. تجربه ما در سیب به 15 سال قبل بازمی‌گردد و امروز می‌توانیم بگوییم به‌طور نسبی از هر دو نفر در تهران، یک نفر پیتزای ما را امتحان کرده است.
در شهرستان‌ها چقدر نفوذ دارید؟
من به‌شخصه در صنایع مختلفی از هواپیمایی، نفت و گاز تا تجارت الکترونیک و تجارت کالاهای سریع‌مصرف (کیوکامرس) کار کرده‌ام و دیده‌ام که ورود به بازار شهرستان‌ها چقدر چالش‌برانگیز است. حضور در آن بازار، هزینه‌های بیشتر و همچنین (AOV (Average Order Value پایین‌تری دارد، تراکم جمعیت و شیوه زندگی با تهران متفاوت است و برای حضور موفق در این بازارها باید هزینه بیشتری درنظر بگیرید، ولی ما این نقطه را شناسایی کرده‌ایم و به شهرهای بزرگ و کوچک وارد شده‌ایم. این وجه تمایز ماست که رقبای اصلی هنوز وارد این مقوله نشده‌اند. اکنون مشتریانی از شهرستان‌ها داریم که به کیفیت و سرویس ما اعتماد می‌کنند.
سهم بازارتان از صنعت فرانچایز فست‌فود چقدر است؟
از کل بازار غذای فوری آمار دقیقی وجود ندارد، اما در غذای فوری‌های زنجیره‌ای 40 درصد بازار را در اختیار داریم که سهم بالایی است. البته این را هم بگویم که دغدغه ما کسب سهم بیشتر بازار نبوده و نیست. جف بزوس، بنیانگذار آمازون جمله معروفی دارد که می‌گوید: «من جایی هزینه می‌کنم که منفعتش به مشتری برسد.» ما هم نگاه مشابهی داریم و بیشتر روی کیفیت و ارائه ارزش‌های بالاتر به مشتری تمرکز کرده‌ایم تا کسب سهم بیشتری از بازار.
فراهم کردن حس خوب برای مشتری
وقتی از ارائه ارزش‌های بالاتر به مشتری صحبت می‌کنید، منظورتان چیست؟
می‌خواهم اینجا با جمله معروف «تنها رئیس ما مشتری است.»
(there is only one boss: the customer) شروع کنم. مشتری درکنار دریافت محصول و خدمات با کیفیت و استاندارد، به ارتباط مفید با برند نیاز دارد. چیزی که ما از آن با عنوان حال خوب مشتری یاد می‌کنیم و دوست داریم این جذابیت‌ها را در مسیر تجربه محصولات‌مان برای مشتری فراهم کنیم. ما هر روز ارتباط‌های اینچنینی را با مشتریان تجربه می‌کنیم و این ارتباط‌ها و پیام‌ها به ما دلگرمی می‌دهد که در همین مسیر حرکت را ادامه بدهیم، برای مثال مادری در اینستاگرام به ما پیام داد و گفت فرزندش اوتیسم دارد و فقط پیتزای سیب ۳۶۰ خوشحالش می‌کند یا فرزندی پیام داد پدر بیمارش که در بیمارستان بستری بوده، حاضر نبوده غذای بیمارستان را بخورد و گفته برای من پیتزای سیب سفارش بدهید. مورد دیگری که یادم می‌آید ویدئویی بود که مادری از فرزندش گرفته بود. این فرزند جلوی در آپارتمان منتظر ایستاده بود تا مامور تحویل پیتزای سیب را بیاورد و با شنیدن صدای زنگ، از خوشحالی بالا و پایین می‌پرید و ذوق می‌کرد. اینها ما را خوشحال و دلگرم می‌کند و ضمنا بار مسئولیت اجتماعی‌مان را بیشتر می‌کند.
توجه داشته باشید که محصول ما جزء کالاهای ضروری در سبد خانوار نیست، بنابراین آنچه ما را به خانه مردم می‌برد، حس خوبی است که با خود به خانه‌ها وارد می‌کنیم. این حس خوب و شادی، افتخار ماست.
ورود یک برند بین‌المللی به ایران
چه برنامه‌هایی برای توسعه دارید؟
در برنامه توسعه سیب ۳۶۰ روی تنوع تمرکز کرده‌ایم. این برند در استان تهران و شهرستان‌ها درحال‌توسعه است. درحال‌حاضر با بیش از ۷۰ شعبه در شهرهای مختلف حضور داریم. ما محصول را به دو بخش نوآوری و محصولات موجود تقسیم کرده‌ایم. نوآوری بسیار مهم است، چون مشتری به‌دنبال چیزهای جدید است. در همین راستا به‌زودی معرفی محصول تازه را خواهیم داشت که فکر می‌کنیم مشتریان بسیاری را خوشحال خواهد کرد و برای همه گروه‌های مخاطب طراحی شده است.
تمرکز ما در برند راسپر روی افزایش قابل‌توجه شعب تا پایان سال است. درعین‌حال مذاکراتی با طرف‌های خارجی در جریان است که به مراحل نهایی رسیده و به‌زودی برند جدیدی در حوزه‌ای متفاوت به مشتریان معرفی خواهیم کرد.
در مورد برند جدید بیشتر توضیح بدهید.
نام برند را اجازه بدهید در این مرحله نگویم، اما می‌توانم بگویم یک برند مطرح با حدود 170 شعبه در کشورهای مختلف است. قرار است فعالیت این برند در ایران و احتمالا توسعه آن در کشورهای دیگر هم از طریق هلدینگ SYBT انجام شود.
نکته مهم اینکه حفاظت از برند جزء دغدغه‌های مهم این برند خارجی است، اینکه به ما اطمینان کرده‌اند به این دلیل بوده که تجربه و استانداردهای فعالیت ما را تایید کرده‌اند.
در زمینه توسعه عمودی علاوه بر این برند چه برنامه‌هایی دیگری دارید؟
قصد داریم در صنایع مختلف وارد شویم. طرح‌های کسب‌وکاری آماده شده و در مرحله تحقیقات است. درکل هدف ما این است که به بزرگ‌ترین پلتفرم فرانچایز ایران تبدیل شویم. در زمینه اقلام وابسته نیز وارد شده‌ایم و در تولید نان و محصولات مصرفی فست‌فود هم فعالیت خواهیم کرد.
اهمیت فناوری در سیب ۳۶۰
به چه میزان از فناوری‌های پیشرو در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید؟
به‌دلیل سابقه فعالیت در مجموعه‌های فناوری‌محور، از نزدیک اهمیت فناوری را در کسب‌وکار لمس کرده‌ام. به همین دلیل در مجموعه سیب به‌سمت فناوری و استفاده موثر از داده‌ها رفته‌ایم، اما سال گذشته با شرکتی برای سرویس‌دهی به‌صورت برون‌سپاری وارد همکاری شدیم که متاسفانه تجربه موفقی نبود و علی‌رغم هزینه‌های زیادی که صرف کردیم، مشکلاتی برای ما به‌وجود آمد و عملا با نوعی باج‌گیری سازمانی مواجه شدیم که اختلال شدیدی در فرآیندهای کسب‌وکار ایجاد کرد، بنابراین تصمیم گرفتیم برخی فناوری‌ها و ابزارها را درون خود مجموعه توسعه بدهیم و بین برون‌سپاری و توسعه داخلی تعادل برقرار کنیم.
هم‌اکنون تیم نسبتا بزرگی در زمینه توسعه محصول و زیرساخت موردنیاز در هلدینگ فعالیت می‌کنند. درخصوص بازاریابی، باشگاه مشتریان و همین‌طور الگوریتم‌های segmentation را داریم که به ما کمک می‌کنند هزینه‌ها را کاهش بدهیم. در قسمت پردازش کالا نیز برای ورود، طبقه‌بندی، محل قرارگیری، آستانه موجودی، برنامه ارسال به شعب و از این قبیل از فناوری استفاده می‌کنیم.
درنهایت با سیستم‌هایی که توسعه می‌دهیم به‌سمت خودکارسازی کامل (automation Full) حرکت می‌کنیم.
چه استانداردهایی را برای کنترل کیفیت به‌کار می‌گیرید تا محصول‌تان در تمام ایران با کیفیتی واحد به‌دست مصرف‌کنندگان برسد؟
در مرحله اول R&D و فرمولاسیون خودمان را به کارخانه تولیدکننده می‌دهیم و سپس قرارداد SLA می‌بندیم. در مرحله بعد کالاها وارد فرآیند نگهداری می‌شوند و با بسته‌بندی و شرایط خاصی به شعب ارسال خواهند شد. در این مرحله تیم بازرسی ما نظارت می‌کند که مراحل آماده‌سازی در شعب درست پیش‌بروند. تیم آموزش ما موازی وارد عمل می‌شود و در حین کار آموزش می‌دهد و مراقب است کار مطابق استاندارد ما پیش‌برود.
مزایای سیب برای شعب و مشتریان
برای کسی که می‌خواهد وارد سیستم فرانچایز شما شود و شعبه بگیرد، چه مزیتی وجود دارد و چرا نباید برند رقیب را انتخاب کند؟
مهم‌ترین مزیت ما فرمولاسیون خاص و تامین مواد اولیه باکیفیت است. بازرسان ما به‌دقت نظارت می‌کنند و مطمئن می‌شوند همه‌چیز طبق استانداردهای ما پیش‌می‌رود. ما می‌توانیم ادعا کنیم بادقت نظارت می‌کنیم و به این موارد مسلطیم. از سوی دیگر از نظر برند و آگاهی مشتری جایگاهی داریم که به آن افتخار می‌کنیم. این وفاداری به برند مزیت ماست.
نکته بعدی اینکه سرویس‌دهی در صنعت غذا نیازمند چندین سال تجربه و آموزش در حوزه‌های مختلف است که ما این مراحل را گذرانده‌ایم و در تمامی مراحل درکنار شعب هستیم و آنها را حمایت می‌کنیم.
فرآیند پذیرش شما چگونه است؟
پذیرش بسیار سخت بوده و الان سخت‌تر هم شده است، اما وقتی شعبه‌ای را می‌دهیم، از نظر مارکتینگ و فروش پشتیبانی می‌کنیم. فعالیت‌های ATL، نظرسنجی، مشاوره مالی و نیروی انسانی را ارائه می‌دهیم تا شعب با دغدغه کمتری وارد شوند.
آیا مواردی بوده که بخواهند برند شما را کپی کنند؟
بله، خیلی‌زیاد. چند مورد حقوقی هم داشته‌ایم که پیروز شده‌ایم. چند مورد هم هنوز به نتیجه نرسیده است. ما گایدلاین‌های خاصی در برندینگ داریم که شامل جنس متریال، رنگ، طراحی و... می‌شود. اینها برای ما بسیار مهمند و عوامل شناسایی برند ما هستند، بنابراین نگهداری از برند و این عوامل دغدغه‌های هر روز ما را شکل می‌دهند.
در کدام شهرها و مناطق رشد ویژه‌ای را تجربه کرده‌اید؟
در کاشان رشد خیلی‌خوبی داشته‌ایم که برای ما غافلگیرکننده بوده است. شب‌عید شعبه پارک ارم تهران را افتتاح کردیم و باز هم موفقیتش ورای انتظار بود. در کل منطقه شروع فعالیت شعب براساس داده‌های معتبر صورت می‌گیرد، هرچند تجربیات ناموفق هم داشته‌ایم، ولی سعی داریم این تجربیات را به حداقل برسانیم و در شهرهای جدید از داده‌هایی استفاده کنیم که ضریب موفقیت را بالاتر می‌برند.
چه مناطقی را برای اهداف توسعه آینده در نظر دارید؟
حومه‌های تهران از اهداف اصلی ماست. به شهرهای دیگر هم طبق اولویت وارد می‌شویم که البته این کار نیاز به داده‌های عمیق و تحقیقات گسترده دارد، ولی جایی که مشتری انتظار دارد کالای باکیفیت دریافت کند، قطعا وارد می‌شویم.
منبع: دیجیاتو
