بازاریابی omnichannel به‌عنوان یک رویکرد فروش چندکاناله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این نوع بازاریابی جهت ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه برای مشتری تنظیم شده است؛ استراتژی تبلیغات براساس رفتار و تعامل مشتری است نه تجربه جهانی برند. این بدان معناست که رفتار مشتری مسیر بعدی را که با آن مواجه می‌شود، تعیین می‌کند. به عبارت دیگر، همه مشتریان تجربه یکسانی ندارند. در این مقاله به بررسی اهمیت بازاریابی omnichannel و روش‌های مختلف تعامل برندهای تجاری می‌پردازیم.
بازاریابی omnichannel چگونه کار می‌کند؟
با استفاده از بازاریابی omnichannel برای مشتریان این امکان فراهم می‌شود تا از هر کانالی با برند تجاری شما ارتباط برقرار کنند. در این نوع استراتژی بازاریابی، زمانی که مشتری با کلیک روی یک آگهی یا بازدید از یک وب‌سایت با یک نام تجاری درگیر می‌شود، هر یک از کانال‌های اجتماعی به ابزاری برای ادامه ارتباط و پیام تجاری به مشتریان بدل می‌شوند. در این بازاریابی هر یک از کانال‌های اجتماعی درحال به‌روزرسانی خود با آخرین تجربه مشتری با نام تجاری شما هستند. هر یک از نقاط تماس در طول این فرآیند، تجربه واحدی برای چشم‌انداز آتی شما ایجاد می‌کند. اهمیت این نوع بازاریابی در آن است که برندها می‌توانند با روش‌های مختلف ارتباطی و تعامل با مشتریان، تجربه جذابی را طی فرآیند خرید برای آن‌ها فراهم کنند.
بررسی اهمیت بازاریابی omnichannel در یک مثال
برای بررسی اهمیت بازاریابی omnichannel می‌توان با یک مثال کل اجرای فرآیند این نوع بازاریابی را به تصویر کشید.
مرحله اول
مشتریان شما پس از دیدن تبلیغات فیسبوک یا اینستاگرام، از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند. آن‌ها محصول شما را می‌بینند و آن را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند. حتی ممکن است شروع به قرارگرفتن در فرآیند پرداخت و اضافه‌کردن اطلاعات خود کنند. با این حال به نظر نمی‌رسد آن‌ها بلافاصله خرید کنند.
مرحله دوم
اجازه بدهید اینگونه در نظر بگیریم که مشتریان از وب‌سایت شما خریداری نمی‌کنند. اما قبل از ترک وب‌سایت شما با یک پنجره پاپ‌آپ مواجه می‌شوند. این پاپ‌آپ به آن‌ها تخفیف پیشنهاد می‌دهد اما پیشنهاد تخفیف در صورت واردکردن ایمیل است. اگر مشتری ایمیل خود را وارد کند، سفارش او شامل تخفیف می‌شود. آن‌ها یا ثبت‌نام کرده و بلافاصله از آن استفاده می‌کنند یا کوپن را برای بعد ذخیره می‌کنند. یا به‌طور کامل آن را نادیده می‌گیرند. هر تصمیمی که مشتری بگیرد، برای شما این امکان را فراهم می‌کند تا یک تجربه مشتری برای حرکت رو به جلو ایجاد کنید. در مراحل بعد در مورد این موضوع از بازاریابی omnichannel و اهمیت آن بیشتر توضیح می‌دهیم.
مرحله سوم
مشتری بالقوه شما در این مرحله از بازاریابی omnichannel اکنون از نام تجاری شما مطلع است. در این حالت احتمال خرید بعدی بیشتر است. اما نکته پراهمیت و کلیدی در پیگیری ماجراست. آن‌ها می‌توانند آگهی‌های تبلیغاتی مرتبط با خرید رهاشده خود را در فیدهای شبکه‌های اجتماعی مشاهده کنند. این آگهی‌ها به آن‌ها یادآوری می‌کند که می‌توانند پروسه خرید را تا مرحله پایانی پرداخت، انجام دهند. در این شرایط از بازاریابی omnichannel می‌توان با ایجاد انگیزه‌های تخفیفی تهاجمی‌تر و وعده‌های جسورانه، مشتریان را ترغیب کرد. علاوه بر این، اگر مشتری قبل از کنارگذاشتن سبد خرید، آدرس ایمیل یا شماره تلفن خود را وارد کند، شما می‌توانید در کانال‌های مختلف، تکمیل پروسه خرید را به او یادآوری کنید.
مرحله چهارم
باید در ادامه بازاریابی omnichannel به روند بازاریابی ادامه دهید. از طریق هدف‌گذاری مجدد در هر کانالی به صورت منطقی بر ویژگی‌ها، مزایا و کیفیت برند تجاری خود تاکید کنید. این کار را می‌توان به صورت استراتژیک از طریق محتوای اطلاعاتی انجام داد. این روش به صورت منطقی روی علاقه مشتریان برای خرید تاکید می‌کند. محتوای اطلاعاتی براساس عملکرد مشتری در سایت یا کانال‌های اجتماعی برند تجاری شما تدوین می‌شود. چشم‌اندازها در این محتوا براساس احساسات ترسیم می‌شوند و با منطق بسته می‌شوند.
مرحله پنجم
اگر مشتری احتمالی شما تا این مرحله از بازاریابی omnichannel از برند تجاری شما خرید کرده است، جای تبریک دارد. اکنون در این مرحله از بازاریابی omnichannel ، شما فرصت دریافت بازخورد، بررسی و حتی ارجاع دارید. برای برقراری ارتباط با مشتریان، اهمیت ابزارهایی چون پیام‌رسان‌ها، پیام کوتاه یا ایمیل را نباید فراموش کرد.
مرحله ششم
مجله کوروش در ادامه این گزارش می‌نویسد: پیگیری ارزش‌محور پس از فرآیند خرید، کلید افزایش و تکرار خرید مجدد مشتریان است. هدف در این مرحله این است که مشتریان به یک‌باره به‌عنوان خریداران پروپاقرص و مشتریان وفادار به برند تجاری شما تبدیل شوند. با یک پیام ساده و جذاب تعامل با مشتریان را آسان کنید. مردم به آن دسته از برندهای تجاری اعتماد می‌کنند که صادق و سازگار هستند. اهمیت‌دادن برندها به جزئیات کوچک برای مشتریان بسیار مهم است. آن‌ها به این موضوعات توجه می‌کنند. با یک رویکرد دقیق به استراتژی خود، می‌توانید مشتریان را براساس مراحل رفتار دیجیتالی آن‌ها بازاریابی کنید. با این کار می‌توانید تجربه کاملا شخصی را به مشتری ارائه دهید. شما می‌توانید این کار را با بازگذاشتن کانال‌های مختلفی که مشتریان قبلا از آن‌ها برای ارتباط با شما استفاده کرده‌اند، به سادگی انجام دهید.
بررسی اهمیت کانال‌های مختلف ارتباطی در بازاریابی omnichannel
کانال‌های مختلفی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان در بازاریابی omnichannel وجود دارد. اهمیت تعامل با مشتری در این نوع بازاریابی به اندازه‌ای است که باید یاد بگیرید تا بهترین استفاده را از این کانال‌ها در زمان مناسب داشته باشید.
اهمیت فیسبوک و اینستاگرام
این شبکه‌های اجتماعی، کانال‌های خوبی برای جذب مخاطبان با استفاده از محتوای استراتژیک هستند. شما می‌توانید از طریق این نوع بازاریابی و تبلیغات، تعامل و نرخ تبدیل خوبی کسب کنید. همچنین با استفاده از فیسبوک و اینستاگرام می‌توانید هدف‌گذاری‌های زیادی برای کمپین‌های مختلف انجام دهید.
اهمیت استفاده از وب‌سایت آمازون در بازاریابی omnichannel
حضور محصولات شما در وب‌سایت آمازون، به فرآیند اعتماد و راحتی مشتری در خرید از برند تجاری شما کمک می‌کند. آمازون سرعت رشد کسب‌وکار شما را نیز بیشتر می‌کند. مطالعات نشان داده که ۴۷درصد از تجارت الکترونیکی برندها از طریق آمازون انجام می‌شود. درک این نکته که مشتریان تمایل دارند از مکان‌هایی که می‌شناسند و به آن‌ها اعتماد دارند خرید کنند، بسیار مهم و پراهمیت است.
استفاده از کانال تعاملی ایمیل
ایمیل یک کانال عالی است که به شما امکان می‌دهد تا یک لیست از مشتریان ایجاد کنید. همچنین اهمیت ایمیل مارکتینگ را برای پیگیری‌ها، تبلیغات و سوالات مربوط به خدمات مشتری نباید نادیده گرفت.
اهمیت بازاریابی متنی
در استراتژی بازاریابی omnichannel ، اهمیت بازاریابی متنی به‌عنوان یک کانال تعاملی را نباید نادیده گرفت. بازاریابی متنی به شما امکان هدف‌گذاری‌های مجدد برای کمپین‌های مختلف را می‌دهد. شما با استفاده از بازاریابی متنی می‌توانید سبدهای خرید رهاشده را به راحتی به مشتری یادآوری کنید. همچنین از طریق این نوع بازاریابی می‌توانید پیام‌های گسترده در سطح شرکت ارسال کرده و به‌روزرسانی وضعیت سفارش‌ها را یادآوری و پیگیری کنید.
شبکه اجتماعی واتس اپ
برخی از شرکت‌ها به مشتریان بالقوه خود اجازه می‌دهند تا از طریق واتس اپ با آن‌ها تماس گرفته و با شرکت در ارتباط باشند. واتس اپ یک کانال ارتباطی تعاملی و ارتباطی سریع و کارآمد در جهت دریافت سوالات، پاسخگویی به آن‌ها و رفع نگرانی‌های فوری مشتریان است.
تعامل با مسنجر در بازاریابی omnichannel
چت‌بات‌های مسنجر به برند تجاری شما این فرصت را می‌دهند تا ۲۴ساعته در هفت روز هفته به صورت آنلاین مشتریان را پشتیبانی کنید. مسنجرها با مکالمات از پیش تعیین‌شده و ارائه پاسخ به سوالات متداول، برای برند تجاری شما این امکان را فراهم می‌کنند تا خارج از ساعت کاری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این موضوع تاثیر زیادی در افزایش نرخ تبدیل دارد. همچنین دیگر نیازی نیست یک تیم پشتیبانی بسیار بزرگ داشته باشید. اگر مسنجرها نتوانند به سوالات پاسخ دهند، در صف انتظار قرار گرفته و با نیروی پشتیبانی شما ارتباط برقرار می‌کنند. معمولا کسانی که در ساعت‌های نامتداول تماس می‌گیرند، انتظار یک پاسخ فوری دارند. چت‌بات‌ها به خوبی از عهده این کار برمی‌آیند.
اهمیت استفاده از کانال یوتیوب
یوتیوب به شما این امکان را می‌دهد تا بازدیدکنندگان وب‌سایت و همچنین افرادی را که کلمات کلیدی خاصی درباره محصول و خدمات شما جست‌وجو کرده‌اند، دوباره مورد هدف قرار دهید.
اهمیت کانال‌های تعاملی دیگر در بازاریابی omnichannel
کانال‌های تعاملی زیادی در بازاریابی omnichannel برای ارتباط بیشتر با مشتریان وجود دارد. نقش وبلاگ‌ها و پادکست‌ها را نمی‌توان نادیده گرفت. در بازاری که مصرف‌کنندگان شما شکّاک و در عین حال آگاه هستند، ارائه پاسخ، تعامل و راه‌حل از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی برای جلب اعتماد بسیار مهم است. وبلاگ‌ها و پادکست‌ها راهی عالی برای انتقال پیام واقعی به مشتریان هستند.
