یکی از دغدغه‌های اصلی مرکز خرید پالادیوم و باشگاه مشتریان مجموعه، حفظ رضایت مشتریان و رعایت حقوق آنان است. باشگاه مشتریان پالادیوم در ایام تعطیلات و آخر هفته‌ها که وقت خالی برای خریدکردن و گذراندن اوقات با خانواده بیشتر است، سعی کرده کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن‌ها همانند روزهای عادی و ساعات خلوت مجموعه باشد. هر چند که پیاده‌سازی این امر بسیار سخت و طاقت‌فرساست، اما پرسنل پالادیوم آموزش دیده‌اند که در هر شرایطی با لبخند پذیرای مهمانان باشند و این نقطه قوت و افتخار ماست.
با توجه به اینکه باشگاه مشتریان پالادیوم حدود 60هزار نفر عضو دارد، فعالیت‌های تبلیغاتی از طریق رسانه‌های باشگاه مشتریان پالادیوم اعم از اینستاگرام، تلگرام و... بسیار تاثیرگذار است. به عنوان نمونه، هنگامی که در مورد کسب‌وکار خاصی در پالادیوم اطلاع‌رسانی انجام می‌شود، این کسب‌وکارها در بازه زمانی مشخص با انبوهی از مشتریان روبه‌رو می‌شوند.
یکی از مراکز خریدی که طی چند سال گذشته با معماری مدرن در تهران راه‌اندازی شده، مرکز خرید پالادیوم است. این مجموعه برای طراحی منحصربه‌فرد و فروشگاه‌های خاصش شهرت زیادی دارد و با تنوع محصولات و خدمات قابل‌ارائه در این مرکز خرید، به انواع نیازهای مشتریانش پاسخ می‌دهد. در همین راستا، باشگاه مشتریان پالادیوم نیز با ارائه خدمات به مشتریان خود در صدد است که بتواند زمینه وفاداری بیشتر مشتریان و در ادامه افزایش فروش را برای کسب‌وکارهای این مرکز خرید فراهم کند. فصلنامه «سمت مشتری» در این زمینه با مصطفی نژادفلاح، مدیر واحد ارتباط با مشتریان و باشگاه مشتریان مرکز خرید پالادیوم، گفت‌وگویی انجام داده که در ادامه می‌خوانید.
بهتر است که گفت‌وگو را با توضیحات شما در مورد نحوه راه‌اندازی باشگاه مشتریان پالادیوم شروع کنیم.
با توجه به اینکه مدیران ارشد پالادیوم از دیرباز تاکید زیادی روی اصول مشتری‌مداری داشته‌اند و سنگ بنای این مرکز خرید بر این پایه و اساس بنا شده، در نتیجه پیرو این اصل، باشگاه مشتریان پالادیوم از سال 1395 با هدف رضایت‌مندی مشتریان راه‌اندازی شده است. خوشبختانه تا به امروز، بازخورد مثبتی از مشتریان در مورد باشگاه مشتریان پالادیوم دریافت کرده‌ایم و توانسته‌ایم پاسخگوی نیازهای مشتریان در شرایط امروز جامعه باشیم.
باشگاه مشتریان پالادیوم چه سناریوهای امتیازی دارد؟
در مرکز خرید پالادیوم حدود 60 واحد از کسب‌وکارهای مجموعه (از صنوف مختلف) عضو باشگاه مشتریان هستند و هر کدام از این کسب‌وکارها قاعده امتیازی سفارشی‌سازی‌شده و مشخصی براساس شرایط آن کسب‌وکار دارند. بدین این صورت که واحدهای عضو باشگاه مشتریان مبلغی را به‌عنوان حداقل میزان خرید برای دریافت امتیاز مشخص کرده‌اند که به آن قاعده امتیازدهی می‌گوییم و روی تابلوهای مختص باشگاه مشتریان که در فروشگاه‌های عضو باشگاه نصب شده، نوشته شده است. در هر کسب‌وکاری قاعده امتیازدهی متفاوت است. مشتری با خرید به میزان مبلغ تعیین‌شده و ارائه کارت باشگاه مشتریان به واحد مربوطه، امتیاز مورد نظر را کسب می‌کند. متقابلا با انجام خریدهای بیشتر و کسب و تجمیع امتیازات، کارت باشگاه مشتریان قابل‌استفاده برای خرج امتیازات در تمامی واحدهای عضو نیز است. براساس سیاست باشگاه مشتریان، امتیازات در اسفندماه هر سال منقضی می‌شوند. در نتیجه مشتریان باید در بازه زمانی یک ساله امتیازات خود را خرج کنند.
مشتریان چگونه می‌توانند امتیازات را در باشگاه مشتریان پالادیوم خرج کنند؟
همان‌طور که اشاره کردم، مشتریان به ازای هر خریدی که از واحدهای عضو باشگاه مشتریان انجام می‌دهند و با توجه به قاعده امتیازدهی مشخص‌شده، امتیاز مورد نظر را دریافت می‌کنند که می‌توانند در قالب امتیاز در تمامی واحدهای عضو خرج کنند. مدل امتیازی در باشگاه مشتریان پالادیوم به نحوی طراحی شده است که مشتریان به‌راحتی بتوانند امتیازات لازم را دریافت کنند و این موضوع برای آن‌ها از جذابیت بالایی برخوردار باشد.
محدودیتی هم در این زمینه وجود ندارد که مشتریان امتیازات خود را کجا خرج کنند؛ یعنی می‌توانند با دریافت خدمات یا انجام خرید از یک واحد عضو باشگاه، امتیاز دریافت کرده و در واحدی دیگر آن امتیازات را خرج کنند. یکی دیگر از خدمات باشگاه مشتریان برای اعضای باشگاه، کسب امتیاز تعیین‌شده طی بازه زمانی یک ماهه و دریافت خدمات ویژه بابت کسب این امتیازات است؛ خدمات ویژه‌ای مانند استفاده از ولت پارکینگ (پارکینگ اختصاصی) که به صورت رایگان در اختیار ایشان قرار می‌گیرد.
البته شایان ذکر است که برای حفظ مشتری‌مداری و تکریم از ایشان نیز در دوره‌های متفاوت قرعه‌کشی‌هایی انجام می‌پذیرد تا با اهدای جوایزی مانند خودرو، سکه و... که طی دو دوره به برندگان اعطا شده است، هم قدردانی از حضور مشتریان به عمل آید و هم امر خطیر مشتری‌مداری به بهترین نحو انجام پذیرد و مشتریان افتخار حضور مداوم در این مجموعه را به ما بدهند.
با توجه به اینکه در مراکز خرید، در زمان‌های خاصی از هر روز و به‌ویژه آخر هفته‌ها، میزان حضور مشتریان افزایش می‌یابد، باشگاه مشتریان پالادیوم در این رابطه چه تدابیری را جهت رفاه هر چه بیشتر مشتریان اتخاذ کرده است؟
مطمئنا یکی از دغدغه‌های اصلی مرکز خرید پالادیوم و باشگاه مشتریان مجموعه، حفظ رضایت مشتریان و رعایت حقوق آنان است و با توجه به اینکه مخاطبان این مرکز خرید، خاص هستند، در نتیجه این امر مستلزم دقت و تلاش بیشتری است.
باشگاه مشتریان پالادیوم در ایام تعطیلات و آخر هفته‌ها که وقت خالی برای خریدکردن و گذراندن اوقات با خانواده بیشتر است، سعی کرده کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن‌ها همانند روزهای عادی و ساعات خلوت مجموعه باشد. هر چند که پیاده‌سازی این امر بسیار سخت و طاقت‌فرساست، اما پرسنل پالادیوم آموزش دیده‌اند که در هر شرایطی با لبخند پذیرای مهمانان باشند و این نقطه قوت و افتخار ماست.
موردی هم که اشاره فرمودید در مورد ساعات شلوغی مرکز خرید، باید اضافه کنم که تمامی واحدهای عضو باشگاه مشتریان بدون هیچ‌گونه تغییری در روند ثبت و خرج امتیاز به فعالیت خود ادامه می‌دهند؛ به‌جز هایپرمارکت که روزهای پنجشنبه و جمعه و ایام تعطیل به دلیل تکریم به مشتریان دیگری که عضو باشگاه مشتریان نیستند، برای اینکه در صف‌های طولانی معطل نشوند، از ساعت 17 به بعد، امتیاز ثبت نمی‌شود. از طرفی به‌خاطر جبران عدم ثبت امتیاز در ساعات ذکرشده، شرایط ویژه در نظر گرفته شده تا در تمام روزهای هفته با خریدکردن از ساعت 9 صبح تا 15 عصر از هایپرمارکت پالادیوم امتیاز دو برابر کسب کنند.
با توجه به تجاربی که تاکنون ثبت کرده‌اید، میزان تاثیرگذاری فعالیت باشگاه مشتریان پالادیوم را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
با توجه به اینکه باشگاه مشتریان پالادیوم حدود 60هزار نفر عضو دارد، فعالیت‌های تبلیغاتی از طریق رسانه‌های باشگاه مشتریان پالادیوم اعم از اینستاگرام، تلگرام و... بسیار تاثیرگذار است. به‌عنوان نمونه، هنگامی که در مورد کسب‌وکار خاصی در پالادیوم اطلاع‌رسانی می‌شود، این کسب‌وکارها در بازه زمانی مشخصی با انبوهی از مشتریان روبه‌رو می‌شوند.
برای توسعه باشگاه مشتریان پالادیوم چه برنامه‌هایی در پیش دارید؟
در تلاش هستیم که باشگاه مشتریان با علم روز، فعالیت‌های خود را پیش ببرد. در آینده نیز یکی از برنامه‌های مهم باشگاه مشتریان پالادیوم این است که خدمات بیشتری ارائه دهد. بخشی از این برنامه‌ها، در آینده‌ای نزدیک محقق خواهد شد. از دیگر برنامه‌های این حوزه، سرمایه‌گذاری در حوزه فروش آنلاین است که باشگاه مشتریان باید با فروشگاه اینترنتی پالادیوم ارتباط نرم‌افزاری داشته باشد.
تا چه اندازه برای شبکه‌سازی باشگاه‌های مشتریان برنامه دارید؟ به این معنا که مشتریان باشگاه مشتریان پالادیوم بتوانند امتیازات خود را در سایر باشگاه‌های مشتریان خرج کنند.
طی چند سال گذشته پیشنهادهای مختلفی برای شبکه‌سازی وجود داشته است اما با توجه به خاص‌بودن مشتریان، سیاست‌گذاری مجموعه به‌شکلی طراحی شده که فعالیت باشگاه مشتریان فقط مختص مجموعه پالادیوم باشد و پیشنهادهای درخور و قابل‌توجهی که از جذابیتی خاص برای مشتریان برخوردار باشند، مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
منبع: سمت مشتری
