هزار راه نرفته
با ادامه روند شیوع بیماری همه‌گیر کرونا و تغییر روش خرید مردم، استارت‌آپ‌هایی که مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، از طریق راه‌اندازی برنامه‌های جدید وفاداری به طور مداوم به دنبال راه‌های خلاقانه‌ای برای پاداش دادن به مشتریان هستند. برای مثال، برند فروش کیف دستی Dagne Dover هفته گذشته اولین برنامه وفاداری خود را آغاز کرد که از طریق آن مشتریان می‌توانند نه‌تنها برای خرید محصول، بلکه هم‌چنین برای نوشتن نظرات یا دنبال کردن شرکت در شبکه‌های اجتماعی امتیاز کسب کنند.
استارت‌آپ مراقبت از مو Prose نیز اولین برنامه وفاداری خود در تابستان را اجرا کرد که شامل مزایایی مانند دسترسی به مشاوره‌های مجازی فرد به فرد و پادکست سلامتی است. مدیر شرکت بیان کرد که راه‌اندازی برنامه عضویت در باشگاه مشتریان در دوران کرونا به وفاداری مشتریان کمک می‌کند، زیرا او معتقد است این امر باعث شده مشتریان به طور فزاینده‌ای از برندها چیزی بیش از فروش محصول انتظار داشته باشند و خدمات بیشتری بخواهند. در ادامه در مورد برنامه‌های وفاداری استارت‌آپ‌ها و مزایای آن‌ها بیشتر خواهید دانست.
معیارهای ایجاد برنامه وفاداری برای استارت‌آپ‌ها
چرا داشتن برنامه جذب و وفادارسازی مشتری برای استارت‌آپ‌ها مهم است؟ آیا نمی‌توانید برای رشد و موفقیت فقط روی بازاریابی استارت‌آپ خود متمرکز شوید؟ خیر! استارت‌آپ‌ها نیز برای رشد خود نیاز به برنامه‌ریزی مناسب در کنار نیاز به اصلاح مخاطب، تعیین هدف و بازاریابی آنلاین دارند. اما پیش از این‌که آن‌ها به سمت این کار قدم بردارند، خوب است معیارهایی مانند میزان بودجه و مشتری هدف و... را برای ساخت برنامه وفاداری در نظر بگیرند. در ادامه تعدادی از این معیارهای مهم را با هم بررسی خواهیم کرد.
میزان بودجه
مسلما از استارت‌آپی که به‌تازگی کار خود را آغاز کرده، انتظار نمی‌رود که یک برنامه وفاداری جامع و پرهزینه را شروع کند. بنابراین کارآفرینان و مدیران این استارت‌آپ‌ها لازم است میزان بودجه‌ای را که می‌خواهند برای این کار کنار بگذارند، بررسی کنند و بر اساس همان هدف‌گذاری اقدام کنند.
تعریف مخاطبان
در قدم دوم شما باید مخاطب هدف برنامه‌های وفاداری خود را تعریف کنید. ممکن است در مرحله شروع و استارت سازمان خود باشید و ندانید کدام‌یک از مشتریان شما می‌توانند به مشتری وفادار تبدیل شوند. پس بهتر است قبل از لانچ این برنامه‌ها، با کمک آمار و داده‌هایی که از آن‌ها دارید، بررسی کنید که کدام‌یک از این مشتریان توانایی تبدیل شدن به مشتری وفادار را دارند و روی همان مشتریان سرمایه‌گذاری کنید.
هدفتان روشن و واقع‌گرایانه باشد
می‌دانیم! استارت‌آپ است و هزار راه نرفته! اما شما باید تکلیفتان با خودتان روشن باشد و سپس سراغ برنامه‌های وفاداری بروید. تعیین کنید که هدف شما از اجرای این برنامه‌ها چیست؟ آیا میزان بازگشت سودتان را می‌خواهید افزایش دهید؟ آیا می‌خواهید بانک اطلاعاتی‌تان از مشتریان را تکمیل کنید و آیا می‌خواهید تعداد مشتریانی را که خرید مجدد خواهند داشت، افزایش دهید؟ اهداف شما می‌توانند به صورت ماهانه، فصلی یا سالانه تعیین شوند و بر همان مبنا برای آن‌ها منابع و بودجه کنار گذاشته شود.
یادتان باشد که اهدافی که از برنامه وفاداری انتظار دارید، باید واقع‌گرایانه باشد. شما در یک استارت‌آپ در ابتدای راه هستید و باید این را بدانید که ممکن است در کار خود با موانعی مواجه شوید. انتظارات شما باید تا آن‌جا که دوست دارید، بالا باشند و باید تا آن‌جا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد، پول و زمان را برای برآورده ساختن تمامی آن‌ها فراهم کنید.
تعیین کانال‌های بازاریابی
خوب است به این فکر کنید که قرار است برنامه‌ای که قرار است مشتریان شما را وفادار کند، باید از کدام کانال‌های ترفیع در دسترس مشتریان قرار گیرد؟ چه کانال‌هایی را برای جذب مشتری می‌خواهید انتخاب کنید. کانال‌های بازاریابی که اغلب مورد استفاده قرار می‌گیرند، شامل «بازاریابی کلیکی»، «سیستم‌های همکاری با مشتری»، «بازاریابی ای‌میلی» «بازاریابی شبکه‌های اجتماعی» و «بازاریابی موتور جست‌وجو و سئو» است. باید ببینید از کدام روش‌های جذب مشتری و وفادارسازی هم‌زمان می‌توانید استفاده کنید.
تمامی مشتریانی که برای خود ایجاد کرده‌اید، یکسان نیستند. بعضی از آن‌ها نسبت به بقیه ارزش بیشتری دارند. بعضی از آن‌ها نسبت بقیه، به توجه بیشتری نیاز دارند. این امر شامل ارائه کالاها، خدمات، پاداش‌ها، منافع و... به مشتریان در زمان مناسب از سوی کانال مناسب می‌شود.
استفاده درست از اطلاعات مشتریان
از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود جمع‌آوری کرده‌اید، برای یادگیری از آن‌ها در مورد این‌که آن‌ها واقعا چه چیزی از شما می‌خواهند، استفاده کنید. با آن‌ها صحبت کنید. سپس به آن‌ها گوش فرا دهید! آن‌ها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتری از بازار آن‌ها را به دست آورید.
همکاری با سایر برندها
در این روش لازم است کسب‌وکارهای مرتبط یا حتی غیرمرتبط با شغل خود را شناسایی کنید و درواقع با آن‌ها ائتلافی تشکیل دهید. مشتریان از این‌که همه خدماتی را که در یک حوزه خاص نیاز دارند، یک‌جا دریافت کنند، بسیار راضی خواهند بود و بدون تردید در خریدهای بعدی نیز به شما مراجعه می‌کنند، و این موضوع به‌سادگی می‌تواند برنامه وفاداری مشتریان شما را به سمت هدف اصلی هدایت کند. از این رویکرد استارت‌آپ‌های داخلی کشورمان مانند اسنپ و تپسی به‌وفور استفاده می‌کنند.
مزایای برنامه‌های وفاداری برای استارت‌آپ‌ها
یکی از باارزش‌ترین دارایی‌های یک کسب‌وکار، مشتری وفادار و ثابت است. اما این تمام مزایای برنامه‌های وفاداری برای استارت‌آپ‌ها نیست و مزیت‌های دیگر مانند موارد زیر نیز وجود دارد.
اهمیت برند نسبت به قیمت
وقتی مشتریان در فکر خرید یک محصول یا خدمت خاص هستند، در ابتدا به دنبال گزینه‌ای با بهترین نرخ و کیفیت می‌گردند، به‌ویژه اگر قبلا تمایز مشخصی از جانب برند خاصی پیدا نکرده باشند. با استفاده از ابزارهای موجود به صورت آنلاین، مقایسه فوری یک‌باره صدها محصول و قیمت آن‌ها ساده شده. بااین‌حال، به محض ایجاد یک پیوند شخصی و ترجیح مشتری برای برند شما، احتمال بازگشت او بیشتر است، حتی اگر این بدان معنا باشد که مجبور به صرف هزینه بیشتری نسبت به گزینه‌های ناآشنا باشند.
برنامه‌های وفاداری و پاداش با هدف افزایش این پیوند شخصی بین کسب‌وکار و مشتریان با تهیه محتوای شخصی یا پاداش برای چیزی که معمولا به خاطر آن پاداش نمی‌گیرند، افزایش می‌یابد. یکی از مهم‌ترین مزایای برنامه‌های وفاداری و پاداش این است که آن‌ها تمرکز خود را روی رقابت برای قیمت کاهش می‌دهند و به شما این فرصت را می‌دهند تا با ایجاد تجربه‌ای کاملا شخصی‌تر، بین برند و قیمت تفاوت قائل شوید.
ایجاد پیوند عاطفی عمیق با مشتریان
با ایجاد روابط واقعی با مشتریان خود از طریق دادن پاداش وفاداری به آن‌ها، نشان می‌دهید که چقدر برای آن‌ها و خریدشان ارزش قائل هستید. هر مشتری منحصربه‌فرد است و هر کس دوست دارد مانند یک فرد ویژه با او رفتار شود. امروزه احساس خاص و منحصربه‌فرد در حوزه‌های آنلاین تقریبا غیرممکن شده و اگر یک برند موفق به دست‌یابی به این پیوند شخصی شود، عالی است. اما برای این‌که بدانید مشتریان شما برای ایجاد این وفاداری دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارند، باید از ترجیحات و بینش او آگاهی داشته باشید.
حفظ مشتریان موجود
مشتریان وفادار در حدود 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید در خرید محصول یا خدمات شما هزینه می‌کنند. علاوه بر این، جذب مشتری جدید اغلب حداقل به پنج برابر سرمایه‌گذاری بیشتر از حفظ کاربران موجود نیاز دارد. این تاثیر زیادی در حاشیه سود شما دارد و نشان می‌دهد حفظ مشتری یکی از مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش‌های رشد استارت‌آپ شماست.
حفظ مشتری وفادار به‌آسانی جذب کاربران جدید نیست. ما موجوداتی کنجکاو هستیم و از امتحان کردن برنامه‌های جدید نمی‌ترسیم، خصوصا اگر در فاز شروع و استارت‌آپی کسب‌وکار خود باشیم. بااین‌حال، چون چیزهای زیادی برای انتخاب در ابتدای راه وجود دارد، همه مدیران استارت‌آپی آرزوی پناهگاهی امن را دارند که همیشه بتوانند به آن اعتماد کنند. برنامه‌های وفاداری و ارائه پاداش با متقاعد کردن مشتریان، می‌توانند همان پناهگاه امن و آشنا باشند.
آرین طاهری
