سرعت تحول در خرده‌فروشی با واکنش خرده‌فروشان به چشم‌انداز خرید جدید، شتاب گرفته که همه‌گیری کووید-19 نیز به این روند سرعت بخشیده است. خرده‌فروشان در فرآیندهای خود تجدیدنظر کرده تا بتوانند پاسخ موثری به انتظارات دائما در حال تغییر مصرف‌کنندگانی با تقاضای روزافزون، خبره در فناوری و محدود در زمان بدهند. از این رو، نقش فروشگاه فیزیکی در حال تکامل است تا چیزی فراتر از یک کانال فروش بوده و به ایفای نقش بزرگ‌تر در عملیات خرده‌فروشان بپردازد.
با خروج از همه‌گیری کووید-19، فروشگاه فیزیکی مجدد محوریت پیدا می‌کند. 76 درصد از خرده‌فروشان می‌گویند که فروشگاه در سفر خرید مشتری اهمیت بیشتری می‌یابد. برای 63 درصد از خرده‌فروشان، فروشگاه در حال تبدیل شدن به یک قطب تجربی است - جایی که خریداران می‌توانند از محصولات دیدن کنند - و به گفته 44 درصد از خرده‌فروشان، مرکز تحقق فروش آنلاین است.
در مفهوم نقش فروشگاه در بخش‌های فرعی خرده‌فروشی نیز تفاوت‌هایی وجود دارد. در مقایسه با آمار 67 درصد خرده‌فروشان مواد غذایی، 80 درصد از خرده‌فروشان صنعت مد و پوشاک از اهمیت روزافزون فروشگاه در زمان اپیدمی یاد می‌کنند.
تفاوت‌های جغرافیایی بین خرده‌فروشان از دیگر عوامل به شمار می‌رود. 82 درصد از خرده‌فروشان در اسپانیا و 80 درصد از خرده‌فروشان در ایتالیا از افزایش اهمیت فروشگاه در سفر خرید مشتریان یاد می‌کنند که این میزان در بریتانیا 67 درصد و در فرانسه به 72 درصد می‌رسد.
تغییر اماکن فیزیکی به منظور سازگاری با نقش جدید و پیشرفته فروشگاه از موارد اتخاذ شده توسط خرده‌فروشان اروپایی است. با افزودن خدمات و قابلیت‌های جدید به سطح فروشگاه، خرید فیزیکی و دیجیتالی در راستای همگرایی است. اندازه فروشگاه‌ها و موقعیت جغرافیایی نیز از دیگر موارد در دست بررسی هستند. در پاسخ به همه‌گیری، 71 درصد از خرده‌فروشان در اروپا طرح فروشگاه را تغییر داده‌اند تا از قابلیت‌هایی مانند کلیک و جمع‌آوری، فناوری بدون تماس و سلف سرویس بهره گیرند. گسترش نقش فروشگاه در عملیات خرده‌فروشی مستلزم فرآیند ادغام اماکن فیزیکی با زیرساخت‌های همه‌جانبه است. به این منظور، خرده‌فروشان اروپایی باید با پیچیدگی روزافزون عملیات خرده‌فروشی مقابله کنند. 74 درصد از خرده‌فروشان اروپایی اطمینان از یکپارچگی تجربه خرید در نقاط تماس متعدد را به عنوان یک چالش اصلی معرفی کردند، در حالی که 72 درصد افزایش دید موجودی در شبکه فروشگاه را یک چالش بزرگ می‌دانند.
فناوری، نقش جدید فروشگاه را فعال می‌کند
با تغییر در نقش فروشگاه فیزیکی، خرده‌فروشان از فناوری – از جمله هوش مصنوعی، تجزیه‌وتحلیل، اینترنت اشیاء و پایه‌های مبتنی بر ابر/ لبه – استفاده می‌کنند تا عملکرد فروشگاه فیزیکی خود را تغییر دهند و به انتظارات مشتریان بهتر پاسخ داده، بر بهره‌وری افزوده و هزینه خدمات را کاهش دهند.
این بیماری همه‌گیر تغییرات رفتاری مصرف‌کنندگان در راستای تعاملات دیجیتالی بیشتر با خرده‌فروشان و برند‌ها در مکان‌های مختلف، به صورت آنلاین و آفلاین را تسریع کرده است. این امر تاکید بیشتری را برای خرده‌فروشان جهت ارائه فضای واقعی برای تجربه مشتری ایجاد کرده است. اجرای راه‌حل‌های ذکر شده در بالا، خرده‌فروشان را ملزم به تسریع در پذیرش فناوری‌های توانمندساز کرده است.
هوش مصنوعی و تجزیه‌وتحلیل پیشرفته، کلید تحول دیجیتالی خرده‌فروشی هستند. با به دست آوردن نقش‌های جدید و تقویت شده فروشگاه‌ها در معماری عملیات خرده‌فروشی، کاربرد تجزیه‌وتحلیل‌های پیشرفته برای کارآمدتر شدن عملیات فروشگاه‌ها، به ویژه در زمینه‌هایی مانند تحقق فروشگاه، تجزیه‌وتحلیل مشتری، بهره‌وری کارکنان و جلوگیری از ضرر، گسترش یافته است.
نقش کارمند فروشگاه در سفر خریدار
فناوری خودکار پیاده شده در فروشگاه به معنی قرارگیری همکاران فروشگاه در موقعیت بهتری برای پشتیبانی از مشتری در طول سفر خرید است. با مشارکت بیشتر فروشگاه در انجام سفارشات آنلاین، نقش همکاران فروشگاه به ویژه برای بخش‌های ضروری مانند لوازم الکترونیکی مصرفی تغییر کرده است.
علی‌رغم اجماع در تغییر نقش کارکنان فروشگاه، خرده‌فروشان در مورد اینکه آیا همکاران فروشگاه برای عملیات خرده‌فروشی اهمیت بیشتری خواهند یافت یا خیر، اختلاف‌نظر دارند. 43 درصد از خرده‌فروشان می‌گویند که همکاران فروشگاه در آینده اهمیت بیشتری پیدا خواهند کرد، در حالی که 44 درصد اذعان می‌دارند هیچ تفاوتی با امروز نخواهد داشت.
فناوری، توانایی کارکنان فروشگاه را برای ارائه مشاوره به مشتریان و به طور کلی برای ایفای بهتر نقش آنها افزایش می‌دهد. کشورهایی که صنعت خرده‌فروشی خود را به صورت دیجیتالی بالغ‌تر کرده‌اند، اهمیت همکاران فروشگاه را نسبت به زمان کنونی رو به تغییر نخواهند دید.
فروشگاهی کوچک‌تر و کارآمدتر در آینده برای ارائه تجربه خریدی شخصی و همه‌جانبه
در این زمینه، فروشگاه همچنان نقش خود را در پشتیبانی از عملیات همه‌جانبه و تعریف تجربه مشتری از خریدی که بستر آن توسط خرده‌فروشان فراهم شده را گسترش می‌دهد.
تلفیق تجربه آنلاین و آفلاین، موجودی فروشگاه را بیشتر و بخش‌های نمایش محصولات در فروشگاه را بیش از پیش مازاد جلوه می‌دهد، از این رو خریداران می‌توانند با استفاده از موبایل یا سایر دستگاه‌های خود برای سفارش موجودی که به صورت فیزیکی در سطح فروش نیست، اقدام کنند.
همچنین چیدمان محلی برای اطمینان از سازگاری نقاط تماس استفاده می‌شود، زیرا خریداران قادر خواهند بود تجربه‌ای در فروشگاه داشته باشند که به سطح شخصی‌سازی و کارایی‌ای که می‌توانند آنلاین آن را تجربه کنند، نزدیک‌تر است.
خرده‌فروشان همچنان شاهد گسترش نقش فروشگاه فیزیکی در پشتیبانی از عملیات همه‌جانبه هستند، به طوری که 60 درصد از خرده‌فروشان استفاده از فروشگاه برای انجام سفارشات آنلاین را در دو سال آینده کلیدی می‌دانند.
شبکه فروشگاهی می‌تواند به دارایی گرانبهایی تبدیل شود تا با استفاده از پوشش جغرافیایی و نزدیکی شبکه فروشگاه به مشتری نهایی، تحویل سریع‌تر و کارآمدتری را انجام دهد.
اولویت‌های عملیات فروشگاه در دو سال آینده
برای خرده‌فروشان غیرضروری، اطمینان از یک محیط امن در فروشگاه و به حداقل رساندن خطر دزدبری به ترتیب برای 84 درصد و 76 درصد از پاسخ‌دهندگان، اولویت‌های اصلی هستند. سایر اولویت‌های فروشگاه فیزیکی در دو سال آینده برای خرده‌فروشان اروپایی شامل ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه، به حداکثر رساندن بازدید از طریق شناخت مشتری و کاهش موانع در سفر خرید است. این قابلیت‌ها در تحول خرده‌فروشی اساسی بوده و اهمیت آنها در اثر همه‌گیری افزایش یافته است.
راه‌حل‌های به کاررفته توسط خرده‌فروشان در فروشگاه‌های فیزیکی در دو سال آینده
انجام خرید خودکار برای آینده فروشگاه در بخش‌های مختلف مهم است. به طور مشابه، 50 درصد از خرده‌فروشان مواد غذایی و 46 درصد از خرده‌فروشان مد، پوشاک و کفش به مواردی چون در صف ایستادن، سطوح اشغال شده و مدیریت ترافیک فروشگاه اشاره کردند.
سایر راه‌حل‌های در اولویت، شامل تجزیه‌وتحلیل مشتریان در فروشگاه، تجزیه‌وتحلیل ترافیک در فروشگاه و اطلاعات موجودی و مدیریت است که برای به حداکثر رساندن بازدید و اطمینان از تجربه خرید یکپارچه مورد نیاز است. پیشگیری از ضرر و حفاظت از سود که توسط 42 درصد از پاسخ‌دهندگان ذکر شده است، کلیدی برای محدود کردن خطر دزدبری است. تجزیه‌وتحلیل ترافیک در فروشگاه و اتاق‌های پرو هوشمند دو مورد آخر ذکر شده در لیست هستند.
فناوری‌های کلیدی فروشگاه در دو سال آینده
به گفته 54 درصد از خرده‌فروشان مطالعه شده در یک بررسی، بینش رایانه‌ای و تجزیه‌وتحلیل مبتنی بر بینش، فناوری اصلی عملیات فروشگاه در دو سال آینده است. بینش رایانه‌ای موارد استفاده متعددی در فروشگاه‌های فیزیکی دارد؛ از جمله شناخت مشتری، مانند نظارت بر ترافیک و رفتار در فروشگاه، امکان خرید بدون تماس (خرید خودکار و راه‌حل‌های اسکن کردن و رفتن) و نظارت بر موجودی سطح محصول برای برنامه‌ریزی و اجرای عملیات.
اینترنت اشیا و تجزیه‌وتحلیل پیشرفته نیز برای آینده فروشگاه فیزیکی کلیدی هستند. به دلیل نقش آنها در نظارت، جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات فروشگاه، این فناوری‌ها برای اکثر اولویت‌ها از جمله اطمینان از سفر خریدی ایمن، مداوم و سریع، به حداکثر رساندن بازدید از طریق درک مشتری و به حداقل رساندن دزدبری از طریق نظارت بر موقعیت محصول در فروشگاه ضروری هستند.
این پاندمی، تحول خرده‌فروشی اروپا و انتقال آن به چشم‌انداز خرید جدید را تسریع کرده است. در این راستا، اهمیت فروشگاه برای خرده‌فروشان به منظور ارائه تجربه‌ای است که انتظارات مشتری را برای یک سفر خرید سریع، ایمن، جذاب و راحت برآورده سازد.
مترجم: آفرین سعیدیان
