مهارت فروشگاه های سنتی و کاری که فروشگاه های زنجیره ای بلد نیستند
به نظر می رسد بر خلاف توسعه و گسترش کمی و کیفی فروشگاه های زنجیره ای و نقش آفرینی در وجوه مختلف اقتصاد کلان و توزیعی همچنان در برخی مسائل نتوانسته اند چندان پیشرفت حاصل کنند و این مساله می تواند در بلند مدت مانع از وفاداری سازی مشتری شود.
فروشگاه های زنجیره ای طی سال های اخیر توانسته اند از نظر استراتژی های فروش و فراهم کردن تسهیلات مختلف برای مشتریان گام های بلندی بردارند.
آیا مزایای فروشگاه های زنجیره ای کافی است؟
یکی از اصلی ترین خصیصه های این فروشگاه ها تجمیع انواع و اقسام کالا با قیمت ها و شرایط فروش مختلف در یک مکان و تحت یک نام و نشان تجاری است. بسیاری بر این باورند که این امکانات در کنار شرایطی مانند تخفیف ، برگزاری انواع جشنواره ،قرعه کشی ها مختلف، تخفیف خرید و بازگردان بخشی از سود دریافتی به مشتری در کنار فراهم آوردن محیطی مناسب و امن برای یک خرید به نوبه خود باعث ماندگاری برندها و مشتری ها خواهد شد.اما آیا این مزایای فروشگاه های زنجیره ای کافی است.
هر چند این مزایا می تواند به دلیل برآورده کردن نیازهای مصرفی جامعه برای یک مصرف کننده جذاب باشد اما به نظر می رسد که شرط کافی و اصولی برای وفادار سازی مشتری در این میان بسیار مغفول مانده است.
مشکلات فروشگاه های زنجیره ای از دید شهروندان
شاید برای بسیاری از شهروندان و افرادی که از فروشگاه های زنجیره ای خرید می کنند این مساله پیش آمده باشد؛یعنی مواجه با قفسه هایی که راهنما ندارند و مشتری نمی داند کالا یا محصولی که می خواهد را کجا می تواند پیدا کند.همین سردرگمی و عدم دریافت پاسخ مناسب و یا بی تفاوتی افراد داخل فروشگاه باعث کلافگی مشتری خواهد شد. چرا که از این عمل حس خوبی به مشتری منتقل نمی شود. این موضوع به مثابه این است که نام و نشان تجاری آن فروشگاه زنجیره ای مشتری را در جزیره ای سرشار از انواع و اقسام کالاها رها می کند. این امر باعث خواهد شد که بخش عمده ای ازمزایای این فروشگاه ها ،کم اثر شود.
توسعه محلی ؛گلوگاه فروشگاه های زنجیره ای
با این حال مشاهده می شود که فروشگاه های زنجیره ای با توجه به استقبالی که از نوع خدمت آنها شده است، برای توسعه کمی به محلات، روستاها و شهرهای کوچک نیز به طور جدی برنامه ریزی کرده اند. اما به نظر می رسد که در این جهت گیری جدید با ادامه دار بودن وضعیت روانی ای که پدید آورده اند چندان موفق نباشند.
فراموشی وظیفه پرسنلی
این وضعیت روانی بیشتر به سردرگمی مشتری از یک سو و از سوی دیگر به بی تفاوتی پرسنل و یا عدم احترام و توجه کافی به مشتریان مرتبط می شود. به بیان دیگر مشخص نیست که مالک این مجموعه درک درستی از وفادارسازی مشتری و استفاده از ابزارهای آن ندارد یا اینکه نیاز به آموزش افراد برای ارائه خدمات مناسب صورت نگرفته است. البته باید اشاره کرد که در تمام فروشگاه های زنجیره ای این مساله وجود ندارد.با این حال بسیاری دیگر از این فروشگاه ها به نظر می رسد واقعاعلاقه ای به درک مساله احترام به مشتری ندارند. با مشاهده برخی از این فروشگاه ها با بی تفاوتی برخی از پرسنل مواجه می شویم.پرسنلی که یا توجیه نشده اند و یا از نظر روانی وفکری آمادگی لازم برای حضور در این فروشگاه ها را ندارند.
مهارت فروشگاه های سنتی در وفادار سازی مشتری
این مساله درست بر خلاف مسیری است که فروشگاه های سنتی آن را طی می کنند.به بیان دیگر صاحبان فروشگاه های سنتی بیشتر اهالی محل ،شهر و یا روستای خود را نه تنها می شناسند بلکه به سلیقه و نیازهای آنان نیز آگاه هستند.آنها عمدتا با توجه به رقابتی بودن این شغل، با خوش رویی و خلقی گشاده به استقبال مشتریان می روند موانع را از پیش پای مشتری بر میدارند، حس صمیمیت را بوجود می آورند، اجناس خریداری شده را برای مشتری داخل نایلون می گذارند و حتی اجناس را به خودرو خریدار منتقل می کنند.
یعنی درست بر خلاف برخی فروشگاه های زنجیره ای، مشتریان صاحبان اصلی کار می دانند و سعی می کنند با ارائه خدمات گوناگون حس رضایتمندی خریداران را به وجود بیاورند.این مساله اما در بسیاری از فروشگاه های زنجیره ای دیده نمی شود.یعنی بر خلاف احترام و رفتار خوشایندی که صاحبان فروشگاه های سنتی دارند،فقدان این موضوع به شدت مشاهده می شود. به بیان دیگر به پرسنل میدانی این فروشگاه ها این امر تفهیم نشده است که خوش برخوردی،پاسخ به پرسش ها، چیدمان صحیح و رها نکردن کارتن های پر و خالی در مقابل قفسه ها ویخچال ها جزئی از وظایف اوست. البته قابل درک است که شرایط اقتصادی بر شهروندان فشارهای مضاعف وارد کرده و می کند.اما این موضوع با درک صحیح از نوع شغل و تعهدی که ایجاد شده است نباید مانع از خدمت رسانی درست و اصولی باشد.
حکم شکست و نابودی فروشگاه های زنجیره ای
به بیان بسیار ساده و صریح انتخاب یک فروشگاه زنجیره ای از سوی شهروندان امتیازی است که شهروندان به این صنف ارائه می کنند. این امتیاز قابلیت چرخش به سمت و سوی دیگر را دارد. بنابراین شاید برخی فروشگاه های زنجیره ای معتقد باشند که در حال حاضر، به دلیل شرایط اقتصادی و نحوه توزیعی که دارند شهروندان چاره ای جز خرید از آنها ندارند. با این حال باید در نظر داشته باشند که انتقال حس خوب،حس احترام و رابطه دو طرفه ای که میان فروشنده و خریدار وجود دارد می تواند به راحتی حکم شکست و نابودی فروشگاه های زنجیره ای را در گام جدید توسعه کمی امضا کند.
منبع: تیتر20
