عوامل مختلفی همچون تحریم، تغییر مکرر نرخ ارز، عدم ثبات در سیاست‌های اقتصادی دولت و تورم روی صنعت خرده‌فروشی کشور ما تأثیر گذاشته است.
در اقتصاد جهان امروز مراکزخرید نقش مهمی را ایفا می‌کنند و مانند هر شغل و فعالیت دیگری آنها نیز از گزند ویروس کرونا مصون نمانده‌اند.
خبرگزاری ایلنا با مهندس شاهرخ کشاورز نماینده انجمن مراکزخرید خاورمیانه و شمال آفریقا و مدیرمسئول ماهنامه تجارت طایی گفت وگوی را ترتیب داده که شرح کامل آن در ادامه آمده است.
نقش مراکز خرید در مدرن شدن جوامع و تغییر بازارها از سنتی به جدید چقدر بوده است؟
امروزه مراکز خرید به جایگاه مهمی در جامعه ما دست یافته‌اند. بازدیدهای ما از مراکز خرید فقط به خرید وسایل مورد نیازمان محدود نمی‌شود؛ اکثر مراکز خرید دارای تعداد زیادی رستوران، کافه، آرایشگاه و سالن‌های زیبایی، سالن‌های ورزشی، سینما و پارک‌های تفریحی هستند که این امکان را برای ما فراهم می‌کنند تا نیازهای مختلف خود را در زیر یک سقف برآورده کنیم. همچنین رویدادهای فرهنگی و خیریه به‌طور فزاینده‌ای به جای میادین قدیمی شهرها، در مراکز خرید برپا می‌شوند، به همین دلیل میتوان گفت زندگی اجتماعی به تدریج از مناطق قدیمی شهرها و خیابان‌های اصلی شهر به مراکز خرید منتقل شده است که سعی دارند همه نیازهای مادی و فرهنگی مخاطبان خود را در یک فضا برآورده کنند.
بازارهای خرید قدیمی در گذشته با هدف سرگرم کردن مردم طراحی شده بودند که در حال حاضر این وظیفه برعهده مال‌ها و مراکز خرید مدرن و چندمنظوره است. بازدیدکنندگان می‌توانند از شرایط بد آب‌وهوایی و مشکلات روزمره زندگی مدرن فرار کرده و به فضاهای مدرن و جادویی‌ای که معماران و سازندگان طراحی کرده‌اند، پناه ببرند.
در این روزگار دیگر کافی نیست که مراکز خرید مکانی انفعالی برای خرید وسایل موردنیاز ما باشند، بلکه باید مکان‌های سرگرم‌کننده‌ای برای انجام کارها و صرف اوقات خوش مردم باشند. در غیر این صورت، این بخش از صنعت بزرگ خرده‌فروشی تنها به‌عنوان یادگاری از گذشتگان برجای خواهد ماند.
تا سال 2028 مراکز خرید به «ریزشهرهای آنلاین» تبدیل خواهند شد به‌گونه‌ای که تمامی پیاده‌راه‌ها با هوش مصنوعی ترکیب می‌شوند، اسکنرهای چشم، بازدید مشتریان را شخصی‌سازی می‌کنند و اتاق‌های رختکن هوشمند نیز پایداری مضاعفی را برای مشتریان این مراکز به ارمغان خواهند آورد.
به تازگی گروه علی‌بابا در چین مرکزخرید پنج‌طبقه خود با عنوان More Mall را که دارای تکنولوژی صندوق‌های بدون سرنشین است، افتتاح کرد.
با این رویکرد از این پس شاهد مراکز خرید با تعاریف گذشته نخواهیم بود، بلکه مراکزخرید به مکان‌هایی جهت «صرف وعده‌های اصلی و میان‌وعده، گذران اوقات فراغت و سرگرمی» تبدیل خواهند شد که خرید کردن صرفا می‌تواند یکی از علل جانبی مراجعه به این مراکز باشد. به‌طور کلی، مفاهیمی همچون تجربه، اوقات فراغت، تندرستی و اجتماع، نسل بعدی مراکز خرید و مال‌ها را شکل می‌دهد.
مراکزخرید چه نقشی در حذف دلالان و واسطه‌ها و کاهش قیمت اجناس برای مصرف‌کننده ایفا کرده‌اند و این نقش در ایران چقدر پررنگ بوده است؟
در سال‌های گذشته تولیدکنندگان و بعضا صاحبان کارخانه‌های بزرگ در کشور صرفا محصولات خود را تولید می‌کردند و نقشی در بازاریابی و فروش محصولات‌شان نداشتند و به دلیل ضعف در زیرساخت‌های لجستیک و عملیات مجبور بودند با مغازه‌داران و صاحبان کسبه در بازارهای مرکزی همکاری کنند و محصولات‌شان را به آنان بفروشند که بدون هیچ‌گونه نظارتی پس از دست به دست شدن بین واسطه‌ها با قیمت‌هایی گزاف به دست مصرف‌کننده می‌رسید.
با رواج فرهنگ فروشگاه‌داری در مراکز خرید و مال‌ها تولیدکنندگان و برندها خود وارد میدان شدند و با اجاره فروشگاه‌ها، طراحی و چیدمان محصولات خود در آن مکان‌ها بستری را فراهم کردند تا نه‌تنها محصولات با منصفانه‌ترین قیمت به دست مشتریان برسد بلکه مشتریان می‌توانستند از خدمات پس از فروش و سایر مزایای حضور آنان در این مراکز خرید نیز استفاده کنند.
از سوی دیگر، با مدیریت مدرن مراکز خرید بازدیدکنندگان زمان بیشتری را در این فروشگاه‌ها سپری می‌کنند که این خود موجب افزایش فروش، آشنایی با محصولات و رضایتمندی مشتریان از مال‌ها و برندها نیز شده است.
بیش از آنکه مراکز خرید در کاهش قیمت محصولات نقش پررنگی ایفا کرده باشند، تجربه خرید را برای ایرانیان متحول کرده‌اند به‌گونه‌ای که امروزه تمامی مشتریان از حقوق خود برای خرید محصولات مورد نیازشان آگاهند و این تعامل دوجانبه بین مدیریت مال‌ها و برندها باعث شده تا بیش از پیش مشتریان به خرید از مال‌ها روی آورند.
ویروس کرونا چه تاثیری روی فعالیت مراکز خرید داشته و اگر آنها متضرر شده‌اند، این ضرر به چه میزان بوده است؟
با شیوع ویروس کرونا و تعطیلی کلیه صنایع و کسبوکارها، مراکز خرید و صاحبان فروشگاه‌ها و برندها نیز از این ضرر مستثنی نبودند. به همین خاطر با همفکری و حمایت چند تن از پیشگامان این صنعت پویشی با عنوان «پویش ملی حمایت مراکزخرید از کسبه و فعالان اقتصادی» آغاز که با استقبال بسیار زیاد مدیران و صاحبان مراکز خرید بخشودگی‌هایی برای حمایت از این فعالان اقتصادی انجام گرفت تا در زمانی که تمامی فروشگاه‌ها به اجبار بسته شده بودند، به تعطیلی همیشگی آنها منجر نشود.
با شروع این پویش از کشور ایران و انعکاس رسانه‌ای و جهانی آن، بعضا صاحبان مراکز خرید در کشورهای درگیر با بحران کرونا نیز از این ایده استفاده کردند و با این رویکرد اقدامی پیشگیرانه نسبت به صنعت ریتیل و فروشگاه‌داری خود انجام دادند.
پس از بازگشایی مراکز خرید و فروشگاه‌ها، رعایت بهداشت و حفظ امنیت مشتریان در مراکز خرید بسیار مهم بود چراکه این موضوع به‌عنوان مسئولیت اجتماعی صاحبان این مراکز محسوب میشد. بسیاری از صنایع خرده‌فروشی کشور همان اوایل با تعطیلی مراکز خرید دچار ضررهای هنگفتی شدند. به‌عنوان‌مثال هرساله اسفندماه یکی از پرفروش‌ترین زمان‌ها برای صاحبان کسبوکارها بود که تعطیلی به خاطر کرونا آسیب شدیدی را به آنها وارد کرد. علاوه‌بر این مراکز خرید امروزی با توجه به تغییر سبکی که نسبت به مراکز خرید گذشته داشتند، یعنی اضافه شدن کافه‌ها، رستوران‌ها و سینماها به این مراکز، با افت استقبال از این بخش‌ها نیز ضررهایی را متحمل شدند و برخی تا چند سال آینده باید به جبران خساراتی که در این مدت به آنها وارد شده بپردازند؛ از جمله رستوران‌ها که هنوز هم مشتریان اعتماد نمی‌کنند وارد آنها بشوند و در فضای رستورانی غذا بخورند.
به‌علاوه به‌طورکلی حال صنعت خرده‌فروشی در کشور ما خوب نیست که این امر علل مختلفی به غیر از کرونا دارد. سال‌هاست عوامل مختلفی همچون تحریم، تغییر مکرر نرخ ارز، عدم ثبات در سیاست‌های اقتصادی دولت و تورم روی صنعت خرده‌فروشی کشور ما تأثیر گذاشته و خرده‌فروشان به‌سختی کسب‌وکار خودشان را حفظ کرده‌اند.
با توجه به پیش‌بینی‌ها که ویروس کرونا کم و بیش همچنان وجود خواهد داشت، مراکز خرید باید چه تمهیداتی بیندیشند تا از ضرر بیشتر جلوگیری کنند؟
در دوران کرونا و پساکرونا رفتار مشتریان تغییر کرد و به دنبال آن نیازهای آنها نیز متفاوت شد. شناخت نیاز مشتریان و ارائه راهکارهایی برای برطرف کردن این نیاز وظیفه‌ای بود که صاحبان مشاغل و مراکز خرید باید به آن اهتمام ویژه‌ای می‌ورزیدند. این نیازها علاوه‌بر کالای مورد نظر در نحوه خرید نیز آشکار بود. مشتریان دیگر نمی‌خواستند بی‌هدف در مراکز خرید قدم بزنند و از تماشای ویترین ها لذت ببرند.
مراکز خرید باید تمهیداتی می‌اندیشیدند که از پرسه‌زدن‌های مشتری در مراکز خرید جلوگیری شود. کرونا تا مدت‌ها در کنار ما هست و باید بتوانیم به شیوه جدید زندگی در کنار این ویروس عادت کنیم. پس مراکز خرید باید می‌توانستند اعتماد و اطمینان مشتریان را جلب کنند. اگر مشتریان از رعایت بهداشت در مجموعه‌ای اطمینان داشته باشند با آسودگی خاطر به این مرکز خرید مراجعه و خرید می‌کنند. امروزه سیستم‌های پیشرفته‌ای برای پاکسازی و میکروب‌زدایی هوا و سطوح ساخته و ایجاد شده که می‌توانند حجم بزرگی همچون مراکز خرید را پاکسازی کنند و به این ترتیب دیگر ویروس از طریق سطح و هوا به این مراکز منتقل نخواهد شد. چنین امکاناتی آرامش خاطر را برای مشتریان فراهم می‌کند.
بسیاری از مراکز خرید بزرگ پیش از ورود کرونا به کشور تمهیداتی اندیشیده بودند اما پیش‌بینی‌ها برای کرونا کافی نبود و جلوی برخی ضررها را نمی‌توانستند بگیرند. برخی بخش‌ها مثل کافه‌ها و رستوران‌های زیرمجموعه مراکز خرید حتی تا امروز نتوانسته‌اند به فروش قبلی خود بازگردند اما برخی دیگر همچون فشن رشد فروش نیز داشته‌اند.
در ژوئن 2020 گروه دلویت که یکی از چهار شرکت بزرگ دنیا در زمینه خدمات حسابرسی و تحقیقات استراتژیک مدیریتی است، پنج عامل اصلی برای بازگرداندن مشتریان به مراکز خرید و مال‌ها را مطرح کرد که به آنها اشاره می‌کنم:
- بر ایمنی و راحتی تمرکز کنید؛ این باعث متعادل‌سازی میل مشتریان به تعامل اجتماعی و تجربه خرید آسان و امن می‌شود.
- بازنگری در نقش فروشگاه‌ها؛ تأکید بر نقش همبستگی در تسهیل ایجاد تجربه استثنایی مشتری و تمرکز بر شوروم‌ها، فروشگاه‌های پاپ‌آپ و موقت و سایر رویکردهای نوآورانه.
- راه را برای انقلاب خوراکی باز کنید که به یک لنگرگاه جدید برای جذب مشتریان به مال‌ها تبدیل می‌شوند.
- از فناوری استفاده کنید؛ روی ابزارهای دیجیتال به جهت افزایش کارایی، بهرهوری و ایجاد تجربه‌ای پویا و جذاب سرمایه‌گذاری کنید.
- به مقصد جدیدی تبدیل شوید؛ با ایجاد یک محیط چندمنظوره که فعالیت‌های گسترده‌ای برای صرف اوقات فراغت و همچنین سایر خدمات مانند امکانات اداری، مسکونی و فرهنگی را فراهم می‌کند.
آیا امکان دارد با وضعیت موجود فعالیت مراکز خرید به صورت فیزیکی کمتر شود و شاهد فعالیت پررنگ‌تر آنها در فضای مجازی و فروش اینترنتی باشیم؟
با توجه به روند طی شده در ماه‌های اخیر و بررسی فعالیت و تغییر رفتار مشتریان میتوان دریافت که گرایش مراکز خرید و نیز مشتریان به سوی خرید اینترنتی و غیرحضوری بیشتر شده است. این روند، جریانی اجتناب‌ناپذیر است و میتوان پیش‌بینی کرد تا مدت طولانی ادامه داشته باشد. در نیمه ابتدایی سال، برخی شرکت‌های فعال و پیشرو در صنعت خرده‌فروشی با استفاده از زیرساخت‌های آماده خود اقدامی پیشگیرانه برای مقابله با این بحران انجام دادند و سریعا تمامی بسترهای خود را برای فروش اینترنتی به کار گرفتند که باعث بقا و حیات آنان شد، در حالی که بسیاری از صاحبان کسب‌وکاری که این دوراندیشی را نداشتند با ضررهای سنگینی مواجه شدند و حتی منجر به تعطیلی شعب و فروشگاه‌هایشان شد.
در پایشی که گروه دلویت در ماه‌های اخیر انجام داده است، 78درصد مشتریان بر این باورند که خرید آنلاین پس از کرونا محبوب‌تر می‌شود و 58درصد آنان معتقدند مال‌های بسته و سرپوشیده کمتر مورد توجه قرار خواهند گرفت.
لازم می‌دانم در اینجا با توجه به گزارش شرکت دلویت (Deloitte) راجع به آینده تحرک هوشمند این مطلب را بازگو کنم که تحقیقات نشان می‌دهد ارتباط تنگاتنگی میان تحول تحرک انسان‌ها و تاثیرات آن بر سبک زندگی، کار، بازی و خرید آنان وجود دارد. انتظار می‌رود همچون املاک مسکونی، روند عمده تحرک در املاک و مستغلات تجاری از طریق تأثیر آن بر چیدمان فروشگاه‌های فیزیکی، نیازها و تنظیمات متناسب با پارکینگ‌ها و تجربه خرید مصرف‌کنندگان اتفاق بیفتد. همانطور که ریتیلرها از فناوری‌های دیجیتال استفاده می‌کنند، از انبار تا محل فروش، طرح‌های فروشگاه‌های فیزیکی نیز ممکن است نیاز به انطباق با افزایش تقاضا برای بهرهوری و راحتی مصرف‌کننده داشته باشند.
به‌عنوان سخن پایانی مایلم از یکی از صاحبان بزرگ مراکز خرید دنیا نقل قول کنم که: «اگر مراکز خرید و مال‌های ما امروز برای تطابق با این تحولات برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری نکنند، در آینده نزدیک دیگر مرکزخریدی نخواهیم داشت.»
منبع: خبرگزاری ایلنا
