هر سازمان و شرکتی ممکن است در برخی مواقع با کاهش انگیزه و شاید کارایی کارمندان مواجه شود. خصوصا در شرایط کنونی که شیوع ویروس کرونا شرایط فعالیت برای افراد در سازمان‌ها را با دشواری مواجه کرده است و طبیعی است که چالش‌های مالی هم این بی‌انگیزگی را افزایش دهد. در این شماره امیر شهبازی مشاور منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی طی یک گفت‌وگو پیرامون موضوع نیروی انسانی و چالش‌های پیش روی مدیریت آن در شرایط بحران توضیحاتی را ارائه داده است که در ادامه می‌خوانید.
لطفا در ابتدا، بیوگرافی کوتاهی از خود ارائه کرده و توضیحاتی را پیرامون سابقه کاری‌تان ارائه فرمایید.
امیر شهبازی هستم با سابقه سال‌ها فعالیت متمرکز در حوزه مدیریت منابع انسانی با رویکرد روان‌شناسی صنعتی و سازمانی که پروژه‌های مختلفی را در این زمینه راهبری کرده‌ام و به‌عنوان مدیر منابع انسانی با بزرگ‌ترین شرکت‌های صنعت خرده‌فروشی همکاری داشته و اکنون مشاور منابع انسانی چندین شرکت و برند فعال در این صنعت هستم. من باور دارم مدیریت اصولی منابع انسانی یکی از عوامل مهم موفقیت در صنعت خرده‌فروشی به شمار می‌آید و به این نتیجه رسیده‌ام که اصلی‌ترین چالش این حوزه، کیفی بودن شاخص‌های عملکردی است. بنابراین در جهت درک بهتر و ملموس‌تر شدن موضوعات منابع انسانی برای کارفرمایان، لازم است موارد کیفی، کمی‌سازی شوند تا کنترل و مدیریت آنها تسهیل شود. بنده معتقدم مدیریت منابع انسانی با رویکرد روان‌شناسی صنعتی و سازمانی در همه جنبه‌های مشاغل انسانی کاربرد دارد و به موفقیت کسبوکارها منتج می‌شود اما نیاز صنعت خرده‌فروشی به این رویکرد بیش از بقیه صنایع است زیرا در این صنعت، کارکنان به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند. ضمن اینکه در سال‌های گذشته، رشد چشمگیری در صنعت خرده‌فروشی اتفاق افتاده و تنها راه همسو شدن با این تغییرات، سرمایه‌گذاری بر توسعه منابع انسانی است.
از نظر شما بهترین روش‌ها برای ایجاد انگیزه در کارکنان (خصوصا در شرایط کنونی) چه مواردی هستند؟
باید در نظر داشت که تعیین بهترین انگیزاننده از سازمان به سازمان و از فرد به فرد متفاوت خواهد بود اما به‌طور کلی، در هر سازمانی - فارغ از ابعاد و اندازه سازمان - روزهایی وجود دارد که کارکنان انگیزه کافی برای فعالیت ندارند. به‌خصوص در وضعیت فعلی و با شیوع ویروس کرونا شرایط فعالیت برای افراد در سازمان‌ها بسیار دشوار شده و چالش‌های مالی نیز بر این بی‌انگیزگی دامن زده است. اما همیشه راهی وجود دارد؛ کارفرمایان نیز در این دوران می‌توانند با تکیه بر چند روش ساده از بروز بی‌انگیزگی در کارکنان پیشگیری کنند. اگر بخواهم به چند مورد از روش‌های مهم و کاربردی اشاره کنم، اینها هستند:
کارکنان بیشتر از نیمی از روز خود را در محل کار می‌گذرانند لذا مدیران باید درک کنند شرایط مطلوب برای همکاران‌شان چیست و تلاش کنند یک فضای کاری صمیمی و دوستانه بسازند تا آنها را برای حضور پیوسته و مداوم مشتاق کنند؛
کارکنان دوست دارند کارهایشان دیده شود لذا مدیران باید کار درست آنها را در مقابل دیگران تأیید کنند. همین تأیید ساده، فراتر از چیزی که تصور کنید به کارکنان انگیزه می‌دهد؛
پاداش‌دهی به کارکنان معجزه کرده و آنها را به یک هوادار واقعی تبدیل می‌کند. البته مدیران باید در نظر داشته باشند که پاداش‌ها نباید همواره مالی باشد زیرا اعطای پاداش‌های مالی پیوسته، نتیجه عکس می‌دهد و باعث بروز انتظارات نابجا که خود منشا بروز اختلاف است، خواهد شد؛ گاهی همین که با کارکنان‌تان خوش و بش داشته باشید، بهترین پاداش است؛
ایجاد رقابت سالم می‌تواند به کارکنان انگیزه حرکت دهد بنابراین نهادینه‌سازی روحیه رقابت در میان کارکنان، آنها را از افرادی پیرو، به افرادی پیشرو و خلاق بدل می‌کند؛
عموماً کارکنان برای یادگیری و پیشرفت ارزش زیادی قائل هستند و توجه به رشد و پیشرفت آنان باعث انگیزش و افزایش تعهدشان نسبت به سازمان می‌شود. بنابراین مدیران باید یک مسیر شغلی جذاب برای کارکنان طراحی کنند و به آنان درک روشنی از جایگاه خود در آینده بدهند؛
و در آخر اینکه مدیران یک برنامه‌ریزی خوب برای حضور کارکنان در محل کار داشته باشند که اجازه خسته شدن به آنان ندهد. این مورد، به‌خصوص در شرایط فعلی که فشار روحی و روانی می‌تواند چند برابر فشار جسمی، مولد خستگی باشد، بسیار حائز اهمیت است و باید مورد توجه قرار گیرد.
از دیدگاه شما، چالش‌های حال حاضر منابع انسانی در دوران کرونا چه مواردی هستند؟
با توجه به اینکه شیوع ویروس کرونا سرآغاز بروز تغییرات زیادی در الگوی مصرف جامعه بوده، بسیاری از کسبوکارها تحت تأثیر این تغییرات متضرر شدند و بالعکس برخی از کسبوکارها از جمله کسب‌و‌کارهای آنلاین، با فرصت‌های خوبی مواجه شدند. اما اگر نخواهیم چنین تفکیکی قائل شویم و نگاه فراگیر داشته باشیم، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
حفظ سلامت کارکنان در محل کار و فراهم کردن تجهیزات ایمنی برای آنان؛
مدیریت کارکنان دورکار و فراهم کردن ابزارهای لازم برای آنها؛
جذب نیروی کار جدید به جای افرادی که به هر شکل تحت تأثیر ویرس کرونا قرار گرفتند؛
ارزیابی درست از عملکرد کارکنان به‌خصوص افرادی که خارج از محیط کار و در قالب دورکاری فعالیت می‌کنند.
چه راه‌حل‌هایی برای مقابله با آنها مدنظر دارید؟
وقوع هر بحرانی با مجموعه‌ای از راهکارها برای مقابله با آن و پیامدهایش همراه است. شیوع ویروس کرونا نیز از این قاعده مستثنی نیست. همان‌گونه که عرض کردم، یکی از مهم‌ترین چالش‌ها، حفظ سلامت کارکنان است که در حال حاضر کسبوکارها در جهت تحقق آن، علاوه‌بر فراهم کردن تجهیزات ایمنی مورد نیاز، اقدام به گروه‌بندی کارکنان خود کرده‌اند تا برخی از آنها خارج از محل کار و در قالب دورکاری به فعالیت‌شان ادامه دهند و برخی دیگر که الزام به حضورشان است، با حداقل ظرفیت و کمترین تردد در سطح شهر این کار را انجام دهند و در محل کار حضور یابند.
همچنین برای سایر چالش‌ها، راهکارهای زیادی اجرا شده است. به‌عنوان مثال: بسیاری از شرکت‌ها به سمت مدیریت فعالیت‌ها به سبک پروژه‌ای روی آورده‌اند و در جهت مدیریت افراد دورکار، یک فرد یا یک تیم را برای حمایت و هدایت تیم برگزیده‌اند تا خط مشی‌ها را مشخص کنند و به‌طور مدوام با اعضا در ارتباط باشند.
چالش جذب نیروی کار جدید نیز به دلیل گذراندن مراحل مختلف استخدام به صورت آنلاین، استخدام افراد باتجربه، ماهر و آموزش‌دیده و همچنین به خاطر استفاده از سیاست‌های تشویقی مختلف جهت جذب افراد شایسته و انعطاف سازمانی و دورکاری، تا حد زیادی مرتفع شده است.
لطفا پیرامون نقش مدیریت منابع انسانی در ایام بحرانی کرونا توضیحاتی ارائه دهید.
مدیران منابع انسانی در سازمان‌ها همواره نقش بسزایی در موفقیت آن و عبور از شرایط حساس و بحرانی ایفا کرده‌اند. کرونا ویروس یک رویداد غیرمنتظره بود که سازمان‌ها را دچار نوسانات بسیاری کرد اما مدیران آموزش‌دیده و مهم‌تر از آن مدیران باتجربه، دانستند باید چه نقشی در این شرایط ایفا کنند. از جمله مهم‌ترین این نقش‌ها عبارتند از:
اطلاع‌رسانی پیوسته درخصوص علائم بیماری؛
حفظ پاکیزگی محل کار و تهیه تجهیزات ایمنی برای کارکنان در معرض خطر؛
تأکید بر عدم حضور کارکنان بیمار در محل کار؛
تهیه مواد ضدعفونی‌کننده و در دسترس قرار دادن آن؛
برگزاری همه جلسات در تمام سطوح سازمانی به صورت مجازی؛
فراهم کردن امکان دورکاری در جهت حفظ سلامت کارکنان و کاهش هزینه‌های سازمان؛
تجدید نظر در سیاست‌های مالی و تشویقی و همچنین توقف افزایش حقوق و دستمزد تا ثبات شرایط؛
استفاده از بستر اینترنت به‌جای رویه‌های سنتی در فرآیند استخدام؛
تغییر شاخص‌های کلیدی عملکرد به دلیل دورکاری و تغییر رویه‌های کاری؛
و نهایتاً، تأکید بر گزارش‌های مستند روزانه که به‌عنوان مدرکی برای ارزیابی عملکرد و جبران خدمات کارکنان مورد استناد واقع می‌شود.
از نظر شما موضوع آموزش چقدر می‌تواند در توسعه و جذب نیروی انسانی کارآمد در صنعت خرده‌فروشی موثر باشد؟
آموزش نیروی انسانی در صنعت خرده‌فروشی یک مساله اساسی و حیاتی است. دلیل این امر انگیزه مشتریان از ورود به فروشگاه‌هاست که مطالعات انجام‌شده حکایت از آن دارد بسیاری از مشتریان، با انگیزه تعامل انسانی وارد فروشگاه‌ها می‌شوند نه صرفاً خرید کردن! اظهارات مشتریان نشانگر آن است که بیش از نیمی از آنها ترجیح می‌دهند با انسان‌ها برای انتخاب کالای مورد نیازشان صحبت کنند. از این رو و به‌منظور تأسیس یک خرده‌فروشی، لازم است خرده‌فروشان نسبت به تهیه و تنظیم یک برنامه آموزشی دقیق شامل دانش محصولی، استانداردها و روش‌های فروش و خدمات و... اقدام کنند و به کمک پیاده‌سازی سیستم‌های ارزیابی عملکرد مانند میستری‌شاپینگ، نحوه خدمت‌رسانی کارکنان را مورد بررسی قرار دهند.
حتی در شرایط حال حاضر خرده‌فروشی در ایران می‌توانیم به وضوح ببینیم شرکت‌ها و برندهایی که به آموزش منابع انسانی اهمیت می‌دهند و روی کارکنان‌شان سرمایه‌گذاری می‌کنند، از موفقیت بیشتری برخوردارند. غالباً این شرکت‌ها دانش مورد نیاز را در اختیار کارکنان‌شان قرار می‌دهند و از طریق مربیگری، آن را به مهارت تبدیل می‌کنند و به کمک برنامه‌های مدون، عملکرد آنان را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
به‌کارگیری سیستم آموزش در سازمان، افعال را از «خواستن» به سمت «توانستن» سوق می‌دهد و موجب به وجود آمدن پتانسیل‌هایی می‌شود که سازمان را برای دستیابی به اهداف توانمند می‌کند. آموزش مزایای زیادی برای خرده‌فروشان به دنبال دارد که از میان آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
افزایش فروش؛
ارتقای رضایت شغلی کارکنان؛
توانمندسازی کارکنان و بهبود عملکرد سازمان.
لطفا بفرمایید که مدیران منابع انسانی در بحث شایستگی به چه مواردی نیازمند هستند؟
تغییرات رخ داده در حوزه‌های تکنولوژی، اجتماعی و اقتصادی منجر شده شایستگی‌ها و توانایی‌های مورد نیاز مدیران منابع انسانی نیز دستخوش تغییر شود. همچنین توسعه شایستگی‌های کلیدی این شغل توسط متخصصان منابع انسانی، متضمن آن است که مدیریت منابع انسانی دارای یک نقش استراتژیک و مهم در موفقیت سازمان است. از این رو سه مجموعه شایستگی کلیدی برای شغل مدیریت منابع انسانی قابل بررسی است.
دانش تجارت و شناخت چرخه کسبوکار: مدیران منابع انسانی به‌عنوان شریک استراتژیک سازمان باید نسبت به استراتژی‌های آن آگاهی پیدا کنند و از فرآیندهای کسبوکار در حوزه‌های مالی، فروش، تکنولوژی و سایر جنبه‌های صنعت و سازمان شناخت داشته باشند.
شایستگی‌های فنی حوزه منابع انسانی: مدیران منابع انسانی باید به سیستم‌های منابع انسانی از قبیل: تأمین نیروی انسانی، جبران خدمات، آموزش و توسعه، مدیریت عملکرد و روابط کارکنان تسلط کامل داشته باشند و گاهی لازم است در زمینه‌های حسابداری منابع انسانی جهت کمی‌سازی آمار و گزارش‌ها وارد شوند.
شایستگی‌های رفتاری: مدیران منابع انسانی به‌عنوان افرادی که بیشترین حجم تعامل با کارکنان را دارند باید از لحاظ شایستگی‌های رفتاری در سطح بالایی قرار داشته باشند و بتوانند دیگران را تحت تأثیر قرار دهند و تغییرات مورد نیاز سازمان را هدایت کنند. برخی از این شایستگی‌ها عبارتند از:
قدرت تحمل ابهام: ابهام در هر زمینه‌ای اغلب چالش‌برانگیز و استرس‌زاست و این در حالی است که مدیران منابع انسانی به‌عنوان افرادی که مدیریت کارکنان سازمان را در دست دارند باید بتوانند در برابر ابهامات موجود، رفتاری کاملاً حرفه‌ای، آگاهانه و به دور از هیجان بروز دهند.
مهارت‌های ارتباطی: عملکرد اصلی مدیران منابع انسانی، تسهیل ارتباط میان کارکنان و کارفرمایان است. لذا مدیران منابع انسانی باید از مهارت‌های ارتباط شفاهی و نوشتاری خوبی برخوردار باشند تا در انتقال مؤثر اطلاعات و تصمیمات، موفق عمل کنند.
توانایی انگیزش: این ویژگی نشان‌دهنده توانایی مدیر منابع انسانی در شناسایی عوامل انگیزاننده در کارکنان و برانگیختن آنهاست تا به تبع آن، بهره‌وری کارکنان و بازدهی در سازمان افزایش یابد.
حل تعارضات: مدیران منابع انسانی باید قادر باشند سازمان را در راستای دستیابی به اهداف هدایت و اصطکاک‌ها و تعارضات ایجاد شده در این مسیر را به نحو احسن مدیریت کنند تا به سازمان لطمه وارد نشود. این یکی از مهم‌ترین شایستگی‌هایی است که مدیران منابع انسانی باید از آن برخوردار باشند.
پیشنهاد شما برای به حداقل رساندن میزان تعدیل نیرو در شرایط کرونایی کشور چیست؟
اگرچه شرایط بحرانی همیشه مولد رویدادهای غیرقابل پیشگیری و غیرمنتظره است اما حفظ منابع انسانی سازمان، حفظ سرمایه آن است. همان‌گونه که هیچ سرمایه‌داری به راحتی از سرمایه‌اش نمیگذرد، مدیران منابع انسانی هم در این دوران که مصادف با شیوع ویروس کروناست، باید تلاش کنند سرمایه انسانی خود را تا حد امکان حفظ کنند و بلافاصله متوسل به روش‌های سنتی مانند تعدیل نیرو نشوند. از جمله کاربردی‌ترین روش‌ها در جهت عدم تعدیل نیرو عبارتند از:
برنامه‌ریزی منابع انسانی برای درک نیاز سازمان به تعداد کارکنان و شایستگی‌های مورد نیاز؛
کارسنجی دقیق جهت اندازه‌گیری میزان تناسب تعداد کارکنان با وظایف موجود؛
جذب نیروی کار شایسته که نیاز به تعدیل در آینده را کاهش دهد؛
تعیین نقش افراد در تولید سود با کمک حسابداری منابع انسانی؛
ایجاد سیستم مدیریت عملکرد بر اساس خروجی کارها؛
بررسی اثرات منفی تعدیل‌های غیرمنطقی و عجولانه برای سازمان و پیشگیری از وقوع آن؛
پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت منابع انسانی جهت سنجش بهره‌وری و دوری از تصمیمات سلیقه‌ای؛
طراحی سناریوهای منطقی برای ارائه به مدیران ارشد در صورت نیاز ضروری به تعدیل نیروی کار؛
و نهایتاً، اولویت قرار دادن حفظ کارکنان شایسته در برنامه تعدیل نیرو.
