مهم‌ترین فاکتورهای موفقیت در بازاریابی omnichannel در صنعت خرده‌فروشی

از جمله فاکتورهای موفقیت در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی می‌توان به اهمیت رفتار خرید مشتری، ابتکار عمل و ساده‌سازی تجربه خرید مشتری اشاره کرد. شخصی‌سازی اطلاعات و بازاریابی و تبلیغات برای مشتریان و دیجیتالی‌کردن پروسه پرداخت را در موفقیت این نوع بازاریابی نباید نادیده گرفت. در این گزارش، به برخی از نکات در موفقیت بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی اشاره شده است. 

نگاه فردی به مشتری در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی

منظور از نگاه فردی به مشتری در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی، تدوین استراتژی مدیریت برخورد با مشتریان است. استفاده از بهترین سیستم پاسخ‌گویی و CRM برای رضایت‌مندی مشتریان که از کانال‌های مختلف اقدام به خریداری کالای مورد نظر خود می‌کنند، بسیار پراهمیت است. فروشگاه‍‌های خرده‌فروشی باید با توجه به شیوه خرید مشتری با بهترین پشتیبانی رضایت او را جلب کنند.

خلق نمای کاملی از محصولات و فهرست‌ها برای خرید از فروشگاه خرده‌فروشی

مشتریان فروشگاه خرده‌فروشی برای خرید باید با فهرست‌ها و نرخ‌ها کالاها به سادگی مواجه شوند. آن‌ها باید بتوانند در کانال‌های مختلف تبلیغاتی و فروش فروشگاه‌های خرده‌فروشی که از طریق بازاریابی omnichannel  در اختیار آن‌ها قرار گرفته است، به راحتی با فهرست کالاها و نرخ آن‌ها مواجه شوند. برای این منظور تهیه کاتالوگ‌های الکترونیکی که شامل فهرست کالا و نرخ آن‌هاست بسیار تاثیرگذار است. این کاتالوگ‌ها می‌توانند طراحی ساده‌ای داشته و برای محصولات کد اختصاصی را در اختیار مشتریان قرار دهند. این فهرست‌ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف بازاریابی در اختیار مصرف‌کنندگان قرار بگیرند.

خلق تجربه یکپارچه و شخصی‌سازی شده برای مشتریان

یکی از راه‌های موفقیت در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی، تبلیغات شخصی‌سازی شده و حتی خدمات مناسب و شخصی‌سازی شده برای مشتریان است. تبلیغات شخصی‌سازی شده می‌تواند از طریق رفتار خرید مشتریان از کانال‌های فضای مجازی و ردیابی آن‌ها تدوین شود. بر مبنای رفتار خرید مشتری می‌توان تبلیغات مناسب با نیاز او را ارائه داد. همچنین برای خلق یک تجربه مناسب و شخصی‌سازی شده در پروسه خرید می‌توان بر روی موضوعاتی چون تحویل کالا، نحوه ارسال و پرداخت مانور داد. در این شرایط استفاده از پیشنهادهای تخفیفاتی برای مشتریان بسیار جذاب است. به‌عنوان مثال شما می‌توانید با پیشنهاد تحویل رایگان در ازای خرید کالا، یک تجربه خرید شخصی مناسب در ذهن مشتری خلق کنید.

توانمندی دیجیتالی فروشگاه‌های خرده‌فروشی از طریق بازاریابی omnichannel

یکی از نکات قوت فروشگاه‌هایی که توانمندی دیجیتالی بالایی دارند، افزایش رضایت‌مندی و سرعت در پروسه خرید است. فروشگاه‌های فیزیکی و حتی کانال‌های مختلف فروش باید تا حد امکان مجهز به فناوری باشند. این فناوری می‌تواند از پروسه پرداخت بدون لمس در فروشگاه‌های آفلاین گرفته تا استفاده از واقعیت مجازی در پلتفرم‌های آنلاین خرده‌فروشی باشد. فروشگاه‌های فیزیکی باید مجهز به قفسه‌های هوشمند باشند. اپلیکیشن فروشگاه باید رفتار مشتری در فروشگاه‌های فیزیکی نیز رصد کند. استفاده از فناوری‌هایی چون اینترنت اشیا در فروشگاه‌های فیزیکی یکی از مزیت‌های رقابتی در بازاریابی omnichannel  محسوب می‌شود. این موضوع در خلق تجربه خرید چه به صورت آفلاین و چه به صورت آنلاین بسیار موثر است.  

سه مرحله برای تبدیل‌شدن به یک سازمان بازاریابی omnichannel

برای تبدیل‌شدن به یک سازمان و یا یک برند خرده‌فروشی بر مبنای omnichannel ، چند کار اساسی باید انجام داد. گسترش تجارت الکترونیک و افزایش کانال‌های تبلیغاتی از جمله این اقدامات هستند. همچنین ارتباط با مشتریان در کانال‌های مختلف را فراموش نکنید. مرحله نهایی حرکت کلی در مسیر بازاریابی omnichannel  است.

گسترش فعالیت‌ها بر بستر تجارت الکترونیک در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی

سازمان‌ها باید بتوانند نیاز خرید و پرداخت مشتری بر بستر پلتفرم‌های آنلاین خرده‌فروشی را به درستی فراهم کنند. فروشگاه‌های خرده‌فروشی، علاوه بر حفظ محیط فیزیکی باید پاسخگوی مشتریان آنلاین نیز باشند. اما در این میان تنها پاسخگویی کافی نیست. مشتریان که از بستر پلتفرم‌های آنلاین بر مبنای تجارت الکترونیک خرید می‌کنند، نیاز به کسب تجربه خرید در دنیای واقعی دارند. بنابراین پلتفرم‌های وب‌سایت‌های برندهای تجاری باید طراحی و رابط کاربری مناسبی داشته باشند تا مصرف‌کنندگان بدون کوچک‌ترین دغدغه‌ای، به سادگی از این پلتفرم‌ها خرید کنند. همچنین رفع مشکلات ناشی از پرداخت بر مبنای تجارت الکترونیک را نباید نادیده گرفت. چراکه خلق یک تجربه نامناسب خرید، تاثیر زیادی در ذهن مشتری بر جای خواهد گذاشت.

افزایش و ادغام کانال‌های خرید و فروش در بازاریابی omnichannel

مجله افق کوروش در این مقاله نوشته است که قدم بعدی برای حرکت در مسیر بازاریابی omnichannel  در فروشگاه‌های خرده‌فروشی توانایی در ایجاد و پشتیبانی کانال‌های مختلف تبلیغاتی و فروش است. برای این نوع بازاریابی باید بر روی کانال‌های تبلیغاتی زیادی سرمایه‌گذاری کرد. در عین حال سرمایه‌گذاری به تنهایی کافی نیست. تمامی کانال‌ها باید با پشتیبانی مناسب همراه باشند. این کانال‌ها باید در امتداد یکدیگر قرار گرفته و هر یک تکمیل‌کننده پروسه خرید و درخواست مشتری باشند. مشتریان خرده‌فروشی باید از تمامی کانال‌ها پروسه خرید را بدون شروع مجدد ادامه دهند. فروشگاه‌های آفلاین باید بتوانند ادامه مراحل خرید دیجیتال را پشتیبانی کنند.

سازمانی کامل با رویکرد مشتری‌مداری،گام نهایی در مسیر omnichannel

گام سوم و نهایی در مسیر بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی، تبدیل‌شدن به یک سازمان کامل و همه‌جانبه با رویکرد مشتری‌مداری است. خلق تجربه جذاب خرید با تحویل به موقع سفارش‌های مشتریان، ایجاد دورنما از موجودی کالاها و ارائه محصولات مناسب بنابر نیاز مصرف‌کنندگان باعث قدرتمندی در اجرای بازاریابی omnichannel  خواهد شد. در این میان پس از آماده‌سازی زیرساخت‌ها و نیازهای اولیه می‌توان با به‌روزرسانی وب‌سایت خرده‌فروشی براساس نیاز مشتری و ایجاد تغییرات در رابط کاربری وب‌سایت و با افزودن خدماتی چون تجربه سه بعدی واقعیت افزوده، در این مسیر قدرتمندتر حرکت کرد.  

بستر مناسب فروشگاه‌های خرده‌فروشی برای بازاریابی omnichannel

برای پیشتازی در دنیای بازاریابی omnichannel ، خرده‌فروشان باید با استفاده از توانایی‌های سازمان در مواجهه با مشتریان عملکردهای اصلی در این نوع بازاریابی را توسعه دهند.  

تجربه مشتری و پشتیبانی در بازاریابی omnichannel

برای خلق تجربه مناسب مشتری در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی، ابتدا باید استراتژی مناسبی بین کانال‌های بازاریابی تدوین کرد. ویژگی‌ها و عملکرد هر یک از کانال‌ها به درستی تعریف شوند، خدمات پس از فروش و حمایت از مشتری کاملا مشخص شوند و در نهایت چارچوبی برای شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) تعیین شود.

شاخص رضایت مشتری  (CSAT)

شاخص رضایت مشتری معمولا براساس نظرسنجی کوتاه از مشتریان بعد از پروسه خرید از طریق چندین سوال یا رتبه‌بندی خوب، بد و عالی مشخص می‌شود. بسیاری از خرده‌فروشان پس از پایان خرید برای سنجش رضایت‌مندی مشتری از سوالاتی چون: (خدمات ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟)، استفاده می‌کنند. برای رضایت‌مندی مشتری برنامه‌ریزی و پیش‌بینی تقاضا هنگام رویدادهای فروش و بهینه‌سازی ذخایر موجودی و در عین حال قابل مشاهده بودن موجودی کالاها بسیار مهم است. همچنین تعهد به زمان واقعی ارسال نیز اهمیت زیادی دارد.

استراتژی قیمت‌گذاری محصول در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی

یکی از نکات موفقیت در بازاریابی omnichannel  در صنعت خرده‌فروشی، تدوین استراتژی درست آماده‌سازی و قیمت‌گذاری محصول است. مدیریت کاتالوگ‌های محصولات از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اعلام موجودی کالاها و تولیدات مختلف از سوی کانال‌های مختلف بازاریابی بسیار پررنگ است. فروشگاه‌های خرده‌فروشی باید برنامه‌ریزی مناسبی برای قیمت‌گذاری و ارائه محصولات خود داشته باشند. مدیریت قیمت‌گذاری کالا را نباید فراموش کرد.

مدیریت سفارش و نحوه پرداخت در بازاریابی omnichannel

مدیریت یکپارچه سفارش‌ها که از طریق کانال‌های مختلف تبلیغاتی صورت می‌گیرد، از اهمیت زیادی برخوردار است. فروشگاه‌های خرده‌فروشی در عین حال باید از گزینه‌های پرداخت یکپارچه بهره‌مند باشند. همچنین سفارش‌ها باید در کانال‌های مختلف قابل رویت و پیگیری باشند. این کار نیازمند یک تیم پشتیبانی قوی و در عین حال زیرساخت‌های مناسب است.

افزایش تقاضا از طریق کانال‌های مختلف بازاریابی

برای افزایش تقاضا باید برند خرده‌فروشی خود را در ذهن مشتری تثبیت کنید. برای مشتریان مختلف در کانال‌های متفاوت بازاریابی استراتژی‌های مختلف مارکتینگ تدوین کنید، مشتریان خود را ارزیابی و تقسیم‌بندی کنید و کمپین‌های ویژه‌ای را در کانال‌های مختلف بازاریابی براساس مشتریان خاص آن کانال‌ها تدوین کنید.

مدیریت مشتریان فروشگاه‌های خرده‌فروشی

برای ارایه خدمات مناسب مشتریان بهتر است رفتار آن‌ها را رصد کنید. نقشه راه حرکت مشتری در فروشگاه خرده‌فروشی آنلاین کمک زیادی به شما خواهد کرد. با رصد رفتار مشتری، مدیریت وفاداری مشتریان کار چندان دشواری نخواهد بود.

تاثیر لاجستیک در بازاریابی omnichannel

گزینه تحویل کالا از اهمیت زیادی برخوردار است. شما می‌توانید در استراتژی بازاریابی omnichannel  با استفاده از تکنیک‌های بازاریابی، بر روی این گزینه مانور زیادی بدهید. استراتژی تحویل کالا تدوین کنید. آپشن‌های مختلفی را برای گزینه تحویل پیش روی مشتریان قرار دهید. این آپشن‌ها زمانی که به درستی اجرا شوند، تاثیر زیادی در جذب و وفاداری مشتریان خواهند داشت.

ملاحظات و حاشیه‌ها در بازاریابی omnichannel

دقت داشته باشید تا در تدوین بازاریابی omnichannel  به مسائل حاشیه‌ای بین فروشگاه‌ها و حتی منابع تامین داخلی و جهانی توجه کنید. ملاحظات خرید منابع جهانی و محلی را فراموش نکنید. در پلتفرم‌های آنلاین خرده‌فروشی، به ملاحظات قانونی و شیوه‌های خرید و پرداخت توجه کنید. این شیوه‌ها را باید با توجه به معیارهای عرف و قانونی در نظر بگیرید.

منبع: deloitte

.