رویداد سالانه دیجیکالا با رونمایی گزارش سال این شرکت برگزار شد. سعید و حمید محمدی، همبنیانگذاران دیجیکالا می‌گویند امسال چهارمین سالی است که دیجیکالا گزارش عملکرد خود را منتشر می‌کند. به گفته آنها، گزارش امسال با نشان دادن اهمیت تجارت الکترونیک به تاب‌آ‌وری این حوزه در فضای ملتهب سال گذاشته پرداخته است. آن‌طور که همبنیانگذاران دیجیکالا می‌گویند رشد خرید اینترنتی در سال ۱۴۰۱ کمترین میزان رشد ۱۰ سال گذشته خود را تجربه کرده و سال ۱۴۰۲ این نرخ افزایش پیدا کرده است. این مجموعه در سال ۱۴۰۱ کمترین نرخ میانگین رشد خود در ۱۰ سال اخیر را تجربه کرده است.
بنا بر گفته‌های آنها، خرده‌فروشی آنلاین در کشور سهمی چهاردرصدی دارد که از این عدد، دو درصد سهم فروشگاه‌های اینترنتی و دو درصد سهم خرده‌فروشی‌هایی است که بر بستر شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند: «از این دو درصد سهم فروشگاه‌های اینترنتی، یک درصد از خریدوفروش به دیجیکالا اختصاص دارد. تحریم، نبود زیرساخت اینترنت، تورم و کاهش قدرت خرید از عواملی هستند که کشوری مانند ایران نسبت به کشورهای همسایه خود عملکرد ضعیف‌تری داشته باشد.»
همبنیانگذاران دیجیکالا ادامه دادند: «سرویس گنجه و پود‌و (PUDO) دو سرویسی هستند که تحویل کالا را آسان کرده‌اند. نردیک به ۱۰ درصد کالاها با این شیوه فروخته می‌شود. تحویل فوری سفارش‌ها سرویس دیگری بود که سال ۱۴۰۱ عملیاتی شده است. دراپ‌شیپینگ سرویس لجستیکی دیجیکالا هم سال گذشته توسعه پیدا کرده و به این واسطه سفارش‌ها با کیفیت بالا و قیمت کمتری به دست خریدار می‌رسد. یکی از اشکالات وارده به دیجیکالا معرفی کالاها بود و مگنت برای رفع این چالش آمده است. مگنت پلتفرم بررسی و انتخاب است که از مدت راه‌اندازی ۱.۵ میلیون کاربر را جذب کرده است.»
نگاهی به گزارش عملکرد دیجیکالا
در رویداد سالانه دیجیکالا همچنین مطرح شد که دیجیکالا توانسته در زمستان و پاییز سال ۱۴۰۱، نرخ تحویل به‌موقع کالای ۹۳.۹درصدی را از آن خود کند و ظرفیت و زیرساخت‌های خود را نیز دسترس‌پذیرتر کند. در همین راستا ۵۳۰ مرکز زیرساختی ایجاد شده و امروز حتی در شهرهای کوچک این مراکز مستقر شده‌اند. دیجیکالا اکنون این ظرفیت را دارد که روزانه ۹۰۴ هزار کالا ارسال کند.»
محمدی با اشاره به مسئولیت اجتماعی ادامه داد: «دیجیکالا مهر، پایدارسازی کسب‌وکارهای بومی و محلی و کاهش مخاطرات زیست‌محیطی نمونه‌ای از اقدامات دیجیکالا در زمینه مسئولیت اجتماعی است.» طبق گفته‌های همبنیانگذاران دیجیکالا از آمارهای گزارش سال، دیجیکالا مهر از شهریورماه ۱۴۰۰ راه‌اندازی شده و سال ۱۴۰۱ حدود ۱۳ هزار نیکوکار به میلغ پنج میلیارد تومان نیکوکاری کرده‌اند و این روند به اهدای حدود ۸۹ هزار کالا منجر شده است.
آنها می‌گویند دیجیکالا در سال‌های گذشته سعی کرده برای فروشندگان بومی و محلی، فضای عرضه و فروش محصولات‌شان را فراهم کند. در این طرح، تاکنون بیش از شش هزار تولیدکننده توانسته‌اند بدون نیاز به واسطه‌ها، محصولات خود را از هر جای ایران به‌راحتی به دست مشتریان برسانند. مثلاً در سالی که گذشت، یک برنج‌فروش لاهیجانی با فروش ۶.۳ میلیارد تومان رکورددار فروش محصولات بومی و محلی بوده است.
همبنیانگذاران دیجیکالا ادامه دادند: «دیجیکالا با استفاده از هوش مصنوعی و بهینه‌سازی فرایندها، با روش بهینه‌سازی بسته‌بندی (Packing) و مسیر حمل‌ونقل (Optime) و توسعه مراکز تحویل حضوری و کمدهای هوشمند گنجه (PUDO)، موفق شده ۳۴ هزار درخت را نجات دهد و ۱۳۸ میلیون کیلومتر در مسیر حمل‌ونقل سفارش صرفه‌جویی کند.»
بر اساس داده‌های این گزارش، دیجیکالا با بیش از هشت هزار نیروی انسانی، پلتفرمی است با ۳۰۸ هزار فروشنده و ۹۰۴ هزار ظرفیت روزانه پردازش کالا و ۵۳۰ مرکز زیرساختی و ۹.۷ میلیون تنوع کالایی. دیجیکالا ۴۱.۵ میلیون بازدیدکننده یکتای ماهانه و ۳.۵ میلیون بازدید روزانه دارد. تعداد فروشنده‌های دیجیکالا در سال ۱۴۰۱ با رشد ۲۳.۶ درصد روبه‌رو شده و از عدد ۲۴۹۳۳۳ به ۳۸۲۰۳ فروشنده رسیده است.
بنا بر اطلاعات این گزارش، هر فروشنده دیجیکالا در سالی که گذشت به طور متوسط ۳۶۰ میلیون فروش داشته است. بالاترین فروش یک فروشنده در سال ۱۴۰۱ رقمی معادل ۲۴۴ میلیارد تومان برآورد شده است. بر اساس اطلاعات این گزارش، تنوع کالایی دیجیکالا در سال گذشته با ۲۹ رشد به ۹.۷ میلیون نوع کالا رسیده است. تیم‌های سلامت پلتفرم هم با نظارت روزانه بر کالاها و قیمت‌ها و بررسی نظر کاربران، کالاهای غیر اصل و قیمت‌گذاری‌های نامناسب را شناسایی می‌کنند. سال گذشته بیش از ۵۰ هزار نظر و هفت هزار گزارش کاربران بررسی و اقدام لازم انجام شده است.
سهم ۱۷درصدی خرید اعتباری از ارزش خالص فروش
بخش دیگری از این گزارش، به مشتریان و رفتار آنها پرداخته است. پس از همه‌گیری کرونا، محدودیت‌های پرداخت در دیجیکالا از میان برداشته شد که تأثیر این اقدام بر روش‌های پرداخت مشهود است. در سال گذشته ۶۶.۸ درصد پرداخت‌ها آنلاین بوده و ۲۴.۵ درصد آن به پرداخت در محل اختصاص داشته است. ۴.۷ درصد پرداخت‌ها هم اعتباری و ۳.۰۶ درصد آن از کیف پول بوده است.
در سال ۱۴۰۱ امکان دریافت اعتبار خرید اقساطی تا ۳۰ میلیون تومان بدون ضامن و فقط با سفته الکترونیکی، و اعتبار تا سقف ۵۰ میلیون تومان بدون ضامن و فقط با چک، فراهم شده و در همین راستا از اسفند سال گذشته، ۱۷ درصد از ارزش خالص کالای فروخته‌شده دیجیکالا، از طریق اعتبار اقساطی بوده است. به گفته همبنیانگذاران، دیجیکالا هزار میلیارد تومان اعتیار بی‌ان‌پی‌ال ارائه کرده است.
در همین بخش عنوان شده که گران‌ترین سفارش سال ۱۴۰۱، سبد خریدی شامل ۳۰ کالا به ارزش بیش از ۴۹۲ میلیون تومان بوده است. در گروه کالاهای دیجیتال مردم همدان، کردستان و لرستان کالاهایی با میانگین قیمتی بالاتر خریداری کرده‌اند. در گروه مد و پوشاک مردم تهران، البرز و قزوین گران‌پوش‌تر بوده‌اند. در گروه زیبایی و سلامت خراسان شمالی، بوشهر و خراسان جنوبی برای خرید کالا پول بیشتری پرداخت کرده‌اند. در گروه لوازم خانگی یزد، کرمان و گلستان کالاهایشان گران‌تر بوده است،. در گروه لوازم خانگی برقی کالاهای مشتریان اردبیل، تهران و البرز میانگین قیمتی بالاتری داشته است. در گروه‌های کالایی لوازم خانگی، زیبایی و سلامت، مد و پوشاک، میانگین قیمت کالاهای خریداری‌شده در کل کشور اختلاف زیادی ندارد، اما در دو گروه کالاهای دیجیتال و لوازم خانگی برقی، اختلاف میانگین قیمت کالا بین استان‌هایی که گران‌تر خریده‌اند نسبت به استان‌هایی که ارزان‌تر خریده‌اند، حدود دوبرابر بوده است.
یکی از خدمات مشتریان مجموعه دیجیکالا، خدمت مرکز تماس است. این مرکز در سال ۱۴۰۱ حدود ۲۱ هزار تماس در روز پاسخ داده و پاسخگوی حدود ۱.۸۰۰ چت آنلاین بوده است. دیجی‌پلاس خدمتی ویژه برای مشتریان دیجی‌کالاست. به واسطه این خدمت، مشتریان با پرداخت هزینه، ماهانه، سه‌ماهه یا یک‌ساله مشترک دیجی‌پلاس می‌شوند. در سالی که گذشت ۱۹ درصد مشتریان به دیجی‌پلاس پیوسته‌اند. به این واسطه، ۷۱.۳ میلیارد تومان سود دریافت کرده‌اند و ۲.۸ میلیون سفارش رایگان به مشترکان ارسال شده است. سرویس خدمات پس از فروش هم یکی دیگر از خدماتی است که توسط دیجیکالا عرضه می‌شود. در سال گذشته، ۱۲۳ هزار بیمه‌نامه تجهیزات الکترونیک به ارزش شش میلیارد تومان توسط دیجی‌پی برای مشتریان دیجیکالا صادر شده است.
آمارهای منتشرشده از دیجیکالا نشان می‌دهد که در سال ۱۴۰۱، ۳۶ درصد کاربران خانم و ۶۴ درصد آنها آقا بوده‌اند. حدود ۶۵ کاربران دیجیکالا از متولدین اواخر دهه ۶۰، دهه ۷۰ و اوایل دهه ۸۰ هستند.
علل رضایت و نارضایتی کاربران
مهران محمدی، مدیر ارشد تجربه مشتریان گروه دیجیکالا و هما مقیاسی، مدیر تجریه مشتریان با تأکید بر اهمیت دسترسی به اطلاعات کالاهای مورد نیاز توضیح دادند که آگاهی از تجارب مشتریان و ارائه راهکار برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت مشتریان مهم‌ترین هدف دیجی‌کالاست و تمام تیم‌ها در همین راستا تلاش می‌کنند: «تیم تجربه دیجیکالا ۱۰ ماه قبل شکل گرفت تا صدای مشتریان را بدون واسطه به لایه مدیریت برساند. در همین راستا و پیروی از اصل شفافیت در سال ۱۴۰۱ گزارش جامعی از تجریه مشتریان منتشر کرده‌اند.»
براساس اطلاعات این گزارش، کیفیت کالاها، مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی، مشکلات فنی و ظاهری کالا، تأخیر در ارسال سفارش و هزینه ارسال سفارش مهم‌ترین دلایل نارضایتی بوده است. تیم تجربه مشتریان همچنین در نظرسنجی دیگری از کاربرانی که نمره ۹ و ۱۰ می‌دهند، از دلایل رضایت‌شان می‌پرسد که تنوع کالایی، قیمت کالاها، کیفیت کالاها، زمان تحویل، امکان مرجوعی و فرایند بازگشت کالا از مهم‌ترین دلایل رضایت مشتریان توصیه‌کننده در سال ۱۴۰۱ بوده است. عرضه حدود ۱۰ میلیون تنوع کالایی، در گروه‌های کالایی مختلف که از استانداردهای تولید و قیمت‌های متفاوتی برخوردارند، تجربه متفاوتی ایجاد کرده است. به‌طوری‌که کیفیت کالا هم موجب رضایت‌مندی مشتریان شده و هم دلیلی برای نارضایتی آنها. در سال گذشته، ۱۳،۷ از مشتریان، پس از خرید در نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان شرکت کرده‌اند.
آنها می‌گویند کیفیت کالا، هزینه ارسال، تأخیر در ارسال، مشکلات فنی و ظاهری و مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی از عمده دلایل نارضایتی بوده و تنوع کالا، قیمت کالا، کیفیت کالا، زمان تحویل، امکان مرجوعی و فرایند بازگشت کالا مهم‌ترین دلایل رضایت کاربران این پلتفرم است.
نتایج افکارسنجی دیجیکالا
در ادامه برنامه سخنرانی‌ای با عنوان «دیجیکالا زیر ذره‌بین» ارائه شد. گفته شد این گزارش توسط ایسپا در بازه بهمن ۱۴۰۱ تهیه شده است. میرحسن موسوی و فاطمه میربها در این سخنرانی گفتند که دیجیکالا در ماه‌های تحولات اجتماعی زیر ذره‌بین قرار گرفته و این شد که دیجیکالا تصمیم گرفت از نظر افکار عمومی درباره این برند آگاه شود: «در جریان این افکارسنجی ۶۰ سؤال از حجم نمونه پرسیده شده است. حجم نمونه ۳.۵۵۹ نفر بوده‌اند که ۵۰.۴ درصد آنها را مردان و ۴۹.۶ درصد آن را زنان تشکیل داده‌اند. بیشترین حجم نمونه در استان تهران برابر ۷۰۸ نفر و کمترین آن در گلستان و ۴۵ نفر است. ۵۱.۲ درصد افراد نمونه از مرکز استان‌ها و ۴۸.۸ از یک شهر دیگر در هر استان بوده‌اند. گستره سنی پاسخ‌دهندگان بین ۱۵ تا ۹۰ سال با میانگین ۳۷.۷ سال و میانگین تحصیلات در سطح دیپلم و پیش‌دانشگاهی است.
شاغلان با ۴۱.۵ درصد و خانه‌داران با ۳۰.۲ درصد بزرگ‌ترین گروه‌ها از نظر وضعیت اشتغال در حجم نمونه هستند.
۱۷.۲ درصد شاغلان در بخش دولتی و ۸۲.۸ درصد آنها در بخش خصوصی فعالیت داشتند. دیجیکالا مدعی شده که در جریان این افکارسنجی حدود ۶۲.۷ درصد افراد دیجیکالا را برندی خوشنام می‌دانستند و ۵.۴ درصد هم گفته‌اند که دیجیکالا برندی نامعتبر است.
در سؤال دیگری از پاسخگویانی که دیجیکالا را می‌شناختند، پرسیده شده که: «به‌طور کلی با شنیدن نام دیجیکالا چه احساسی نسبت به این شرکت پیدا می‌کنید؟». دیجیکالا تأیید کرده که ۶۱.۲ درصد عنوان کرده‌اند که به این پلتفرم حس خوب و خیلی خوبی دارند، ۳۳ درصد نسبت به دیجیکالا بی‌احساس بوده‌اند و حدود شش درصد هم گفته‌اند که حس بد و خیلی بدی به دیجیکالا دارند.»
سخنرانان این بخش ادامه دادند که در همین افکارسنجی دیجیکالا در ۱۹ بعد مورد ارزیابی قرار گرفته است. تنوع محصولات با ۷۸.۲ درصد در برترین شاخص و منصفانه بودن قیمت‌ها هم کمترین رتبه را از آن خود کرد. دیجیکالا اعلام می‌کند از افرادی که تجربه خرید از دیجیکالا را داشته‌اند پرسیده که «آیا تاکنون برای پرسیدن سؤالی یا طرح شکایتی با مرکز تماس یا واحد شکایات دیجیکالا تماس گرفته‌اید؟». در جواب ۱۶.۴ درصد آنها گفته‌اند برای پرسیدن سؤال یا طرح شکایت با مرکز تماس دیجیکالا ارتباط گرفته‌اند. از آنهایی که برای پرسیدن سؤال یا طرح شکایتی با مرکز تماس دیجیکالا ارتباط گرفته‌اند درباره «برخورد کارکنان واحد پاسخگویی پرسیده شده که ۷۷.۵ درصد آنها گزینه‌های خوب و خیلی خوب را انتخاب کرده‌اند. ۷۸.۳ درصد هم اعلام کرده‌اند که مشکل آنها برطرف شده است. دیجیکالا برای دومین سال، به‌عنوان اولین برند محبوب کارفرمایی، در گزارش برند محبوب کارفرمایی ایران‌تلنت انتخاب شده است.
این پلتفرم ادعا می‌کند بیش از نیمی از جامعه هدف قبلاً نام دیجیکالا را شنیده‌اند. موسوی و میربها اعلام کردند که رؤیای دیجیکالا برند ملی شدن است؛ برندی که با کشور منافع مشترک داشته باشد.
معرفی برندهای برتر
در ادامه احمد نقوی، مدیر کل بازرگانی دیجیکالا با بیان اینکه مارکت پلیس دیجیکالا از سال ۱۳۹۵ راه‌اندازی شده و روز به روز در حال افزایش است، گفت که دیجیکالا با ۲۷ هزار و ۳۰۰ برند همکاری می‌کند که هشت هزار و ۳۰۰ مورد آنها برند داخلی هستند: «دیجیکالا در رویداد سالانه از برندهای ارزش‌آفرین‌تر دیجیکالا تقدیر کرد و برندهای برتر مشتری‌مدار، فروشندگان ارزش‌آفرین و فروشندگان پیشرو را معرفی کرد.
حوالی ساعت ۲۰ پنل تجارت الکترونیک در سالی که گذشت با حضور مسعود طباطبایی، قائم‌مقام مدیرعامل دیجیکالا؛ نگار نجفی، نماینده کاله؛ علیرضا ارجمند، نماینده رنگار؛ ایمان الماسیان، نماینده تاج و مجید زاهدی، نماینده گلدیران برگزار شد. سیاوش صفارین مدیریت این پنل را برعهده داشت.
رفع بحران‌های اجتماعی و بازگشت نرخ فروش
در بخش پایانی رویداد سالانه دیجیکالا با عنوان «ایران برخط ۰۲» نشست خبری این شرکت با اصحاب رسانه برگزار شد.
در ابتدای مراسم همبنیانگذاران دیجیکالا عنوان کردند که رشد خرید اینترنتی در سال ۱۴۰۱ کمترین میزان رشد ۱۰ سال گذشته خود را تجربه کرده و سال ۱۴۰۲ این نرخ افزایش پیدا کرده است، اما میزان ریالی این اعداد مطرح نشد و گفته نشد که نرخ بازگشت چگونه و در چه مدتی اتفاق افتاده است. حمید محمدی در این باره به «راه پرداخت» گفت که ارقام میزان فروش تنها آمارهایی هستند که در گزارش عملکرد اعلام نمی‌شوند و به‌تبع این اصل درصدهای رشد هم منتشر نمی‌شود. گزاره شما کاملاً درست و نرخ رشد سال گذشته از متوسط ۱۰ سال گذشته و از انتظارمان هم کمتر بوده است. اما ما بر اساس آمار سه ماه اول سال دریافتیم که در سال جدید بخشی از نرخ در حال بازگشت است. پیش‌بینی‌ها محقق شده و نرخ رشد سال به هدف‌گذاری‌های ما نزدیک شده است.
او توضیح داد: «واقعیت این است که فرایند بازگشت فروش را به‌صورت کمی محاسبه نکرده‌ایم. قطعی و اختلالات اینترنت و فیلترینگ اینستاگرام با پیامدهای مثبت و منفی بر سایر کانال‌های فروش، بحران اجتماعی، تعطیلی و بحران اقتصادی ناشی از بحران‌ها و نرخ تورم از جمله عوامل مؤثر در کاهش نرخ خرید اینترنتی بود. تفکیک این عوامل کار آسانی نیست، اما می‌دانیم که برخی از این عوامل مرتفع شده‌اند.»
منبع: کارنگ
