زندگی تجاری در سده‌های گذشته در بازارها و بازارچه‌های سنتی خلاصه می‌شد. بازارهایی که دربرگیرنده حجره‌های کوچک و بزرگ با یک معماری تاریخی و منحصربه فرد بودند و اکنون نیز با وجود گذشت سال‌های بسیار همچنان مورد توجه مردم و به ویژه صنعت توریسم هستند.
با این وجود اما گذر زمان روی جدیدی از تاریخ خرده‌فروشی و حتی عمده‌فروشی را به نمایش گذاشت. تا جایی که سازه‌های عمودی و مسقف در اقصی‌نقاط شهرها، خصوصا شهرهای بزرگ ساخته شدند و عنوان پاساژ را به خود اختصاص دادند. رفته‌رفته صحبت از ساخت مال‌ها در فضایی بزرگ‌تر مطرح شد. فضاهایی بزرگ با معماری مدرن و البته جذاب که علاوه بر تامین نیازهای مردم از قبیل پوشاک، کفش و...، با راه‌اندازی و افزایش فضاهای تفریحی سعی در جلب و جذب حداکثری مردم را داشتند.
تا جایی که علاوه بر پردیس‌های سینمایی، فودکورت و کافی‌شاپ، فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیز به قافله مراکز خرید پیوستند و گذرزمان و تامین مایحتاج خانوار را آسان‌تر از قبل رقم زدند.
در این میان موضوعی که از اهمیت ویژه‌ای بعد از تصمیم به ساخت یک مرکز خرید برخوردار است، بهره‌برداری و مدیریت صحیح مجموعه است. موضوعی که گرچه در ابتدای امر ساده به نظر می‌رسد، اما قطعا آینده و موفقیت یک مجموعه تجاری را با خود عجین کرده است.
لازم به اشاره است که راه‌اندازی یک مجتمع تجاری بسیار ساده‌تر از مدیریت و بهره‌برداری از آن است چراکه فضای وسیع و امکانات بسیار، ضامن موفقیت یک مجموعه تجاری نیست و طبیعی است که با یک مدیریت غلط تغییر سرنوشت داده و محبوبیت پیش‌بینی‌شده خود را هم از دست بدهد.
حال با توجه به اهمیت مدیریت بهره‌برداری در مجتمع‌های تجاری، در ادامه این مطلب به ذکر نکاتی مهم در زمینه مدیریت صحیح یک مرکز تجاری و در نتیجه بهبود عملکرد مدیریت و افزایش رونق و محبوبیت آنها می‌پردازیم.
نکته اول: ایجاد ساختار سازمانی
این اصل به ایجاد یک زنجیره یا چارت سازمانی اشاره دارد. این چارت سازمانی می‌تواند بیانگر جایگاه سازمانی هر فرد، نحوه تعاملات کاری با مدیر میانی و مدیریت ارشد و همچنین سایر حوزه‌ها در کل مجتمع است و این امر موجب مشخص ساختن سطح مسئولیت‌ها برای هریک از افراد شاغل در مجتمع تجاری می‌شود. به‌عنوان مثال مدیر بهره‌برداری در بالاترین قسمت چارت قرار خواهد گرفت که می‌تواند بر مدیران میانی، کل گروه‌ها و افراد شاغل در مجتمع تجاری نظارت کامل داشته باشد. به‌طور معمول ساختار سازمانی در مجتمع‌های تجاری شامل مدیر بهره‌برداری، مدیران مالی، فنی و مهندسی، حراست، بازاریابی و فروش، خدمات و... است.
نکته دوم: نگرش فرآیندی و تعیین فرآیندها
در واقع وجود این نگرش و تعیین فرآیندها در سازمان بهره‌برداری مراکز خرید باعث می‌شود تا تمامی امور و فعالیت‌های کاری در یک بازه زمانی و مکانی معین آغاز شود و با تعریف مشخص فرآیندها خاتمه یابد و خروجی‌های روشن و مشخصی به همراه داشته باشد. در نگرش غیرسیستمی اغلب با تغییر پرسنل یا جابه‌جایی آنها روند فعالیت‌های مجتمع‌های تجاری دچار اختلال می‌شود، در صورتی که در نگرش سیستمی و فرآیندی هیچ‌گاه چنین اتفاقی صورت نمی‌پذیرد.
نکته سوم: جذب و انتخاب درست پرسنل متناسب با جایگاه شغلی
استخدام یکی از مهم‌ترین فرآیندهایی است که در هر سازمانی وجود دارد. اگر این فرآیند درست انجام نشود شامل هزینه‌های آشکار و پنهان بسیاری است، از جمله زمان، انرژی، منابع مالی، ذهنیت سازمان نسبت به نیروهای جدید، به مخاطره انداختن سیاست‌های راهبردی سازمان، ایجاد تورش در داده‌های دپارتمان منابع انسانی، ذهنیت مدیریت سازمان و... . هرچه شما به استخدام ایده‌آل نزدیک‌تر شوید، این هزینه‌ها را بیشتر کاهش خواهید داد. در جذب نیروهای انسانی که همانا مهم‌ترین عوامل در پیشبرد اهداف سازمان هستند، در نظر گرفتن چند نکته مانند به اشتراک گذاشتن ارزش‌های سازمانی، شرایط احراز شغل، تدوین شرح وظایف مربوط به هر جایگاه، مصاحبه‌های تخصصی، استفاده از تست‌های شخصیت‌شناسی مانندMBTI ,DISK , NEO و... ضروری است.
نکته چهارم: اختیارات و مسئولیت‌ها
یکی دیگر از نکات مهم در مدیریت مجتمع‌های تجاری اختیارات و مسئولیت‌های پرسنل و مدیریت در مجتمع‌های تجاری است. اختیاراتی که می‌تواند همراه با مشخص کردن یک فرد به‌عنوان سرپرست یا مدیر میانی گروه و با اختیار ایجاد دستورات مشخص در حیطه فعالیت گروه باشد. این اختیارات که به سرپرست گروه داده می‌شود باید در او ایجاد مسئولیت کرده تا بتواند مسئولیت فعالیت یا عدم فعالیت اعضای گروه خود را بپذیرد و برای بهبود عملکرد گروهی تلاش کند.
نکته پنجم: نظم، انضباط و قوانین در مجتمع‌های تجاری
نظم و انضباط یکی از مهم‌ترین اصول مدیریت در مجتمع‌های تجاری است. نظم و انضباط در انجام فعالیت‌های پرسنل مجتمع‌های تجاری باعث تسریع در موفقیت اعضای تیم و در نهایت کل مجموعه می‌شود. نظم در انجام کارها و نظم در به موقع تحویل دادن پروژه‌های گروهی از اصل‌های مهم مدیریت است و مانند بنزین خودرو عمل می‌کند. اگر فعالیت‌ها بدون نظم و انضباط پیش برود، مانند خودرویی است که بنزین آن رو به اتمام است و امیدی به مقصد رسیدن نخواهد بود.
نکته ششم: تقسیم کار میان پرسنل و بخش‌ها
تقسیم درست و برنامه‌ریزی شده کار از عوامل مهم در مدیریت مطلوب مراکز تجاری است. تقسیم کار باید باعث مشخص شدن دامنه فعالیت‌های هر فرد یا گروه شود تا بتواند باعث ایجاد هماهنگی و تلاش در انجام صحیح فعالیت مشخص شده در مجتمع تجار گردد. تقسیم کار در نگاه اول برای هر فرد کار بسیار ساده‌ای است، اما اگر همین کار ساده با دقت و مطابق توانایی‌های هر فرد مشخص نشود، می‌تواند باعث شکست در به ثمر رسیدن آن فعالیت شود.
نکته هفتم: ایجاد انگیزه و تشویق پرسنل
برای ایجاد انگیزه و ایجاد روحیه در کارکنان و پرسنل مجتمع می‌توان با در نظر گرفتن پاداش‌های مشخص برای هر فرد شامل پاداش‌های غیرنقدی(مانند ترفیع، تعریف از عملکرد، معرفی و تقدیر در مراسم خاص) و پاداش‌های نقدی (اضافه حقوق، افزایش حقوق، در نظر گرفتن پاداش به عنوان عملکرد خوب و...)، به افزایش بهره‌وری پرسنل مجتمع و همچنین ایجاد رضایت شغلی کمک کرد.
نکته هشتم: ثبات افراد و پرسنل
ثبات، کاهش جابه‌جایی‌ها و عدم تغییر افراد در مجموعه‌های تجاری می‌تواند منجر به کارایی بیشتر، بهبود عملکرد و قدرت تصمیم‌گیری و سرعت انجام کار و در نهایت کاهش هزینه‌ها و ضرر و زیان‌های تغییر نیروی انسانی شود. این ثبات می‌تواند باعث ایجاد و احساس امنیت شغلی میان کارکنان شود و درنهایت از تحمیل هزینه‌های بیهوده در مجموعه جلوگیری کند.
نکته نهم: آموزش، آموزش و آموزش
آموزش برای تمام پرسنل و سرپرست‌ها و حتی برای مدیران لازم است. تمامی پرسنل باید با شیوه و نحوه کار همچنین با نحوه برخورد با مراجعین و بازدیدکنندگان مجتمع کامل آموزش دیده باشند. از این رو برگزاری کلاس‌های آموزش مکرر برای تمامی پرسنل و سرپرست‌ها لازم و ضروری است. این آموزش‌ها نظیر آموزش فن بیان و اصول مذاکره، آموزش‌های مربوط به انجام درست فعالیت‌ها، آموزش‌های مربوط به ایمنی و مدیریت بحران، آموزش‌های مربوط به امور تشریفات و گردشگری و... است که شایسته است برای برنامه‌ریزی و اجرای آنها تقویم آموزشی سالانه را تدوین و بر اساس دوره‌های زمان‌بندی شده نسبت به برگزاری آنها اقدام کرد.
ابوالفضل راهزانی
مدیر بهره‌برداری شرکت راتا مدیریت ایرانیان و بازار سلام قم
@ABOLFAZL_RAHZANI
Email:abolfazl.raahzani@gmail.com
