فانوس‌های دریایی دنیای وب
همیشه حق با مشتری است. ارتفاعی که تجارت الکترونیک شما می‌گیرد، به تجربه مشتریان‌تان از این کسب‌وکار بستگی دارد. مطالعه‌ای منتشرشده ازسوی مؤسسه مک‌کینزی نشان داد که ۷۰ درصد از تجربیات خرید مشتریان کاملاً متأثر از این بوده که آنها چه تجربه‌ای از خدمات کسب‌وکاری داشته‌اند که از آن خرید کرده‌اند. برندهایی که استراتژی‌شان تأثیر گذاشتن بر مشتری است و آنها را وابسته و چسبنده به خدمات خود می‌کنند، همواره بر رقبای خود پیروز می‌شوند.
یکی از استراتژی‌هایی که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و بهتر می‌تواند مشتری را برای برند نگه دارد، برنامه‌های وفاداری مشتری است. اساساً برنامه‌های وفاداری مشتری طراحی می‌شوند تا به مشتریانی پاداش دهند که خریدهای عادی خود را از یک کسب‌وکار می‌کنند. این یعنی یک تلاش بازاریابانه خوش‌ساخت مشارکت مشتری با برند را به سطح دیگری می‌برد. اضافه بر آن، این کار رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، نرخ تبدیل را بیشتر می‌کند و سودآوری کلی را برای برند بالاتر می‌برد.
اما موفق‌ترین فناوری‌هایی که برنامه‌های وفاداری مشتری را در تجارت الکترونیک شکل می‌دهند، چیست؟
این گزارش قرار است پاسخی برای این پرسش باشد.
هوش مصنوعی (IA)
سفت کردن پای خود در محیط کسب‌وکار مدرن و شلوغی به نام تجارت الکترونیک چندان کار ساده‌ای نیست. شما به‌عنوان کسی که صاحب یک تجارت الکترونیک هستید، باید روی فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که مزیتی رقابتی را برای شما در مقایسه با مشتریان ایجاد می‌کنند؛ برای نمونه، می‌توانید به دنبال یافتن نرم‌افزاری در حوزه تجارت الکترونیک باشید که کارتان را برای شخصی‌سازی تعامل با مشتری راحت می‌کند و نتیجه این تعامل بهتر نیز بی‌تردید افزایش وفاداری مشتری به برند خواهد بود. در این مورد استفاده از هوش مصنوعی کارگشاست.
اجازه دهید با یک مثال پیش برویم. راه‌اندازی چت‌بات‌‌های مجهز به هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی که دارید، به شما کمک می‌کند تا تعامل به خود و مشتری‌تان را ساده‌‌سازی و مؤثرتر کنید. برنامه‌های وفاداری مشتری پیشرفته‌تر همچنین می‌توانند حمایت بهتری از مشتری کنند و تعاملی نزدیک‌تر یا درواقع در سطح شخصی‌تر با بازدیدکنندگان جدید داشته باشند.
کیف پول دیجیتال
امروزه شمار زیادی از افراد از تلفن‌های همراه هوشمند خود برای خرید استفاده می‌کنند که این باعث تغییر در نحوه پرداخت مشتریان در فروشگاه‌های تجارت الکترونیک شده است. این روزها مشتریان به تلفن‌های همراه‌شان رو آورده‌اند و دستگاه هوشمندشان را به چشم ابزاری برای معاملات پولی خود می‌بینند. راحتی و سهولتی که دستگاه‌های تلفن همراه برای کاربر فراهم می‌کنند، باعث می‌شود مشتری‌ها از این پیشنهاد جذاب، یعنی استفاده از تلفن‌همراه برای پرداخت با روی باز استقبال کنند. به همین دلیل است که استفاده از کیف‌پول دیجیتال به‌عنوان یک برنامه وفاداری مشتری در میان کسب‌وکارداران گزینه پرطرفداری است.
اما تنها فایده داشتن کیف‌پول دیجیتال مبتنی‌بر گوشی هوشمند استفاده از آن برای هر مرحله از خرید نیست. این کیف‌پول همچنین می‌تواند همه اطلاعات مشتری را در زمان واقعی ثبت کند. درنتیجه، با این کار می‌شود بسیار راحت‌تر دید که تعاملات با چه کسی، کجا و چطور انجام می‌شود. این اطلاعات بسیار به کار تیم فروش می‌آید تا بتوانند پیام‌های شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان بفرستند. به این ترتیب، مشتریان حس می‌کنند ازسوی برند در این کسب‌وکار مشارکت داده می‌شوند و همین باعث می‌شود احساس ارزشمندی کنند. به‌‌طور خلاصه، می‌توان برخی از مزایای تجارت الکترونیک از پیاده‌سازی کیفپولهای دیجیتال در برنامه‌های نرم‌افزاری وفاداری مشتری را این‌طور برشمرد:
- کاهش هزینه‌های تبلیغات: رساندن پیام به مشتری می‌تواند برای صاحبان کسب‌وکار هزینه‌بر باشد. کیفپولهای دیجیتال اطلاعاتی شخصی را از مشتریان در اختیار صاحبان تجارت‌های الکترونیک می‌گذارند که می‌توانند برای رساندن پیام به مشتری هدف بسیار کمک‌کننده باشند. با این روش، شما درنهایت هم هزینه‌های تبلیغ و هم آگهی دادن‌های‌تان را کم می‌کنید.
- بهبود تجربه مشتری: مشتری‌ها همواره طرفدار برندهایی هستند که به آنها تجربه خرید بهتری را می‌دهند. کیفپولهای موبایلی چند حساب کاربری را پوشش می‌دهند، راحت‌تر می‌توان برای پرداخت مدیریت‌شان کرد و می‌توان با آنها اعلان‌ها و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده از سمت صاحب کسب‌وکار به مشتری ارائه داد. به‌علاوه، کیفپولهای دیجیتال در گوشی همراه جا خوش کرده‌اند که این آنها را با وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک همسو می‌کند و حفظ و نگهداری‌اش هم بسیار ساده است.
- امنیت بهتر در پرداخت: آنچه به کیفپولهای دیجیتال امنیت بیشتری می‌بخشد، چندین لایه رمزگذاری است که از تراکنش‌های الکترونیک محافظت می‌کند. معنای رمزگذاری شدن هر یک از تراکنش‌ها این است که داده‌های ارسال‌شده فاقد اطلاعات صاحب حساب هستند. در کنار این، برای اینکه شما به‌عنوان مشتری تراکنش موفقی داشته باشید، باید یا با اثرانگشت وارد شوید، یا رمز/پین را درست بزنید.
پاداش‌های درون‌برنامه‌ای
تعجب‌آور نیست که اپلیکیشن‌ها و برنامه‌ها محبوب‌ترین نقطه تماس مشتریان با برند باشند، حتی وقتی صحبت از وفاداری و پاداش‌ها می‌شود. در‌حالی‌که روش‌های مالی زیادی برای پرداخت مانند کیف‌پول موبایل وجود دارد، بسیاری از شرکت‌ها نیز با استفاده از اپلیکیشن‌هایی که درواقع برنامه وفاداری مشتری هستند، به موفقیت‌های بزرگی دست می‌یابند.
استارباکس یکی از نمونه‌های خوب در این زمینه است. استارباکسی‌ها پلتفرم بازاریابی وفاداری مشتری دیجیتال خود را ایجاد کرده‌اند که به مشتری اجازه می‌دهد پول یا کارت‌های هدیه خود را مستقیم در برنامه/اپلیکیشن مربوط بارگذاری کند. آپلود پول یا کارت هدیه به مشتری امکان می‌دهد که پس از اسکن یک کیوآر کد ساده در برنامه ثبت‌نام و بعد سفارش‌های آتی خود را ثبت کند. همچنین این شرکت به مشتریان خود به ازای دو قهوه، نوشیدنی رایگان، یا هدایای دیگری می‌دهد که درواقع امتیازاتی برای خریدهای بعدی مشتریانش هستند.
اینترنت اشیا (IoT)
اینترنت اشیا خیلی ساده روند/ترندی است که پیشران ورود دنیای فناوری به مرحله تازه‌ای از اتصال و ارتباط است. اینترنت اشیا از فناوری‌هایی مانند پوشیدنی‌ها، حسگرهای بی‌سیم و چراغ‌هایی استفاده می‌کند که داده‌ها را به یک مکان مرکزی منتقل می‌کنند تا بتوان آنها را پردازش کرد. امروزه، این فناوری درحال تبدیل شدن به یک فناوری ضروری و واجب است، به‌طوری‌که هر کسب‌وکاری در حوزه تجارت الکترونیکی که در کارش جدیت دارد، نمی‌تواند بدون آن کار کند. به لطف نقاط تماس/روش‌های تعامل بسیار زیادی که اینترنت اشیا امکان‌شان را فراهم می‌کند، فرصت‌های تازه بسیار زیادی پیشِ روی صاحبان کسب‌وکار در حوزه تجارت الکترونیک قرار می‌گیرد که بتوانند مشتریان را مشارکت دهند. کسب‌وکارها می‌توانند از آنالیز داده‌های بزرگ در زمان واقعی که از دستگاه‌های متصل گوناگون به دست می‌آید، سود ببرند. تحلیل این داده‌های ارزشمند می‌تواند منتهی به ارتباطی غنی میان مشتریان و برند شود. از این گذشته، کسب‌وکارها به بازارهای هدف جدید دست پیدا می‌کنند.
اینترنت اشیا همچنین داده‌های برند و مشتری را با هم ترکیب می‌کند تا تجربه‌های شخصی‌تر و منحصربه‌فردتری برای هر مشتری ایجاد کند. فعالان حوزه تجارت الکترونیک می‌توانند از مزیت‌های ارتباط با مشتری در این روش منفعت ببرند، چون اینترنت اشیا اطلاعات و فعالیت‌هایی هرچه شخصی‌تر را فراهم می‌کند و خب این برای مشتری خوشایند است.
فانوس دریایی دیجیتال
بزرگ‌ترین چالش برنامه‌های وفاداری و نگهداری مشتری این است که آنها توانایی ارائه پیشنهادهای وسوسه‌انگیزی مرتبط با تجربه‌های اندوخته‌شده ازسوی مشتریان یا مشتریان به‌‌صورت شخصی را ندارند. این همان‌جایی است که فانوس‌های دریایی دنیای وب راه را روشن می‌کنند و برنامه وفاداری مشتری پویایی را فراهم می‌سازند که به احساس مشتری پاسخ می‌دهد. با این روش، شما خواهید توانست پیام‌هایی برای مشتری بفرستید که بیشتر به هدف می‌خورد و پیشنهادهای وسوسه‌انگیزی به او بدهید که او را سر شوق می‌آورد، هیجان‌زده‌اش می‌کند و درخور آن است.
غیر از این، شخصی‌سازی کردن کانال‌های مختلف می‌تواند به تقویت روابط با مشتری باتوجه‌به چشم‌انداز برنامه وفاداری مشتری کمک کند. همچنین مشتری‌ها اصولاً تمایل بیشتری به خرید از فروشگاه‌هایی دارند که امنیت فضای وب در آنها بیشتر است و همه‌فن‌حریف یا چندسونگر هم هستند.
پس:
- مشخص کنید که مشتریان شما وفاداری را چطور تعریف می‌کنند.
- طرح‌های فناورانه‌ای را طراحی کنید که امنیت خرید را بهبود بخشد.
- برنامه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای را تدارک ببینید که به نیازهای مشتری‌تان پاسخ دهد.
این رابطه مشتری-برند است که تعیین می‌کند کسب‌وکار شما تا کجا می‌تواند پیش برود. یکی از راه‌های تبدیل کردن مشتری به پادشاه کسب‌وکار این است که تجربه‌های او از خرید را بهبود ببخشید.
پاداش و برنامه‌های وفاداری مشتری یکی از تضمین‌شده‌ترین راه‌هایی هستند که کسب‌وکارها با استفاده از آنها می‌توانند بر مشتری تأثیر بگذارند و حفظش کنند. استفاده از جدیدترین و نوین‌ترین فناوری‌ها در برنامه وفاداری مشتری دست شما را باز می‌کند تا بتوانید درخورترین و مناسب‌ترین پیشنهادها را به مشتری بدهید و درنهایت سودآوری خود از تجارت الکترونیک‌تان را افزایش دهید؛ بنابراین هرچه زودتر آغوش خود را به روی تازه‌ترین فناوری‌های روز بگشایید تا بتوانید هم به مشتری احساس خوبی بدهید و هم سودآوری خود از کسب‌وکارتان را در دنیای مدرن بالا ببرید.
سفت کردن پای خود در محیط کسب‌وکار مدرن و شلوغی به نام تجارت الکترونیک چندان کار ساده‌ای نیست. شما به‌عنوان کسی که صاحب یک تجارت الکترونیک هستید، باید روی فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که مزیتی رقابتی را برای‌تان در مقایسه با مشتریان ایجاد می‌کنند؛ برای نمونه، می‌توانید به دنبال یافتن نرم‌افزاری در حوزه تجارت الکترونیک باشید که کارتان را برای شخصی‌سازی تعامل با مشتری راحت می‌کند
بزرگ‌ترین چالش برنامه‌های وفاداری و نگهداری مشتری این است که آنها توانایی ارائه پیشنهادهای وسوسه‌انگیزی مرتبط با تجربه‌های اندوخته‌شده ازسوی مشتریان یا مشتریان به‌‌صورت شخصی را ندارند. این همان‌جایی است که فانوس‌های دریایی دنیای وب راه را روشن می‌کنند و برنامه وفاداری مشتری پویایی را فراهم می‌سازند که به احساس مشتری پاسخ می‌دهد
گرداورنده:سارا گلچین
